奥鹏教育云南开放大学优质客户服务在线作业

奥鹏云南开放大学平时在线作业

优质客户服务 在线作业-00001

满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密 ()。
A:行业竞争激烈的企业客户关系
B:实施客户积分计划的企业客户关系
C:退出成本/门槛高的企业客户关系
D:专利技术产品企业客户关系
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工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为
A:质量监控
B:流程管理
C:绩效评估
D:标准化管理
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复述情感的目的是以下哪一项()
A:对于客户的观点不断地给予认同
B:向客户确认自己所听到内容正确性
C:为了彻底地分清责任
D:提醒客户是不是还有遗忘的内容
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与微博相比微信的客服特点是?
A:一对一交互
B:信息准时
C:消息及时
D:沟通方便
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客户期望与实际获得服务之间的差距，称为()
A:质量标准差距
B:管理层认知差距
C:服务质量感知差距
D:服务传递差距
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客户服务部门的作用是什么? ()
A:维护客户资源
B:防止客户流失
C:提供优质的产品
D:提供后继服务
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提问的方式有哪奥鹏云南开放大学平时在线作业些()
A:开放式问题
B:封闭式问题
C:选择性的提问
D:推测性的提问
E:引导性的提问
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客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的产品分为( )。
A:产品及服务
B:支持性服务
C:承诺服务兑现
D:沟通因素
E:情感因素
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电话呼出前的准备包括哪些准备工作?()
A:常用物品的准备
B:心情的准备
C:产品知识的准备
D:呼出话术的准备
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产品评估的内容都包含下列哪几项? ()
A:预见周期性趋势
B:预见机会或挑战
C:采取客户挽留措施
D:非客户评估
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需求量大的重复消费客户属于大客户。
A:对
B:错
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家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
A:对
B:错
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现代市场营销是以产品为导向。
A:对
B:错
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客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。
A:对
B:错
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不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。
A:对
B:错
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