奥鹏教育云南开放大学网络客户服务与管理（）形考作业6

奥鹏云南开放大学平时在线作业

网络客户服务与管理（20秋）形考作业6

在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是“产品”为中心，将是大势所趋。（? ）
A:对
B:错
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要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。（? ）
A:对
B:错
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售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求，帮助其选购称心如意的产品或服务。（? ）
A:对
B:错
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售后服务的内容包括：产品安装调试、定期维护、故障检修、升级服务等。（? ）
A:对
B:错
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只要调查手段恰当，调查方法科学，调查搜集到的资料就能及时、准确和全面。（? ）
A:对
B:错
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使用观察法进行调查时，调查人员应向被调查对象提问，从而了解被调查对象的行为、态度和表现。（? ）
A:对
B:错
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痕迹观察奥鹏云南开放大学平时在线作业法不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对象留下的实际痕迹。（? ）
A:对
B:错
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头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，是1939年由奥斯本首先提出的，并在1953年将此方法丰富和理论化。（? ）
A:对
B:错
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不同层级客户对服务质量的反应不尽相同，低层级客户对服务质量改善的回报更大一些。（? ）
A:对
B:错
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客户事件预测法可以说是为每位客户建立了一个盈亏账号，客户事件档案越详细，与事件相关的收益和成本的分摊就越精确，预测的准确度就越高。（? ）
A:对
B:错
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