奥鹏远程教育华中师大《服务运营管理》在线作业

奥鹏华中师范大学平时在线作业

华中师《服务运营管理》在线作业-0005

运营管理的基本问题不包括( ?)
A:产出要素管理
B:资源要素管理
C:环境要素管理
D:信息要素管理
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电影院、干洗店、出租汽车的服务属于( )。
A:专业人员
B:自动化设备
C:半熟练员工操作
D:熟练员工操作
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下列说法错误的是( )。
A:服务补救具有实时性特点
B:服务补救具有被动性特点
C:服务补救能保证服务的可靠性
D:服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
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解决能力刚性与需求弹性矛盾的关键是( )。
A:在需求强劲时不使生产能力过多而浪费
B:在需求疲软时不使生产能力过多而浪费
C:寻求供给能力与市场需求之间的平衡
D:在需求强劲时有足够的能力来满足顾客
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有形产品的变换过程通常也称为(? )
A:服务过程
B:生产过程
C:计划过程
D:管理过程
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( )是评价服务的关键特性。
A:信任特性
B:体验特性
C:搜寻特性
D:品牌特性
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下列不属于突发性瓶颈的是( )。
A:机器故障
B:劳动力短缺
C:能力不足
D:物料短缺
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各种可供选择的旅游线路,可供租用的各种类型的旅游车辆属于( )。
A:辅助物品
B:支持性设备
C:隐性服务
D:显性服务
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服务组织与顾客间关系是( )。
A:感知与控制
B:效率与感知
C:效率与自主权
D:效率与满意度
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关于能力管理策略说法错误的是( )。
A:顾客等待
B:延长需求高峰期服务时间
C:合理设计和充分利用现有服务设施
D:调整劳动力
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根据服务对象的不同分类,服务流程可分为( )。
A:处理实体产品的服务
B:信息服务
C:对人员的服务
D:对员工的服务
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在需求的周期性因素与缺乏库存能力的共同作用下,服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有( )。
A:能力过剩
B:需求过剩
C:需求与供给在最佳能力水平上平衡
D:需求超过最佳能力
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有关服务的内涵说法正确的有( )。
A:创造顾客感知价值
B:随时间消逝
C:顾客作为共同生产者
D:无形经历
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顾客忠诚可以由( )观测变量来描述。
A:价格承受度
B:重复购买意愿
C:重复购买行为
D:服务满意度
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服务组织在履行服务承诺的过程中,主要应采取( )管理策略。
A:加强后台人员的配合
B:加强顾客的配合
C:加强组织的纪律性
D:加强运行部门与营销部门的协调
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服务提供系统有( )部分组成。
A:顾客
B:技术和物质支持
C:市场
D:人员
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顾客选择服务提供者的标准有( )。
A:可获性、便利性
B:声誉、安全、速度
C:价格、质量
D:可靠性、个性化
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体现同步性的方面包括( )。
A:消费过程中的同步性
B:生产过程中的同步性
C:顾客作为参与者
D:市场营销的同步性
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在服务运作过程中,在某些地方持有富余能力是有必要的,原因是( )。
A:在流程后期持有富余能力
B:在流程早期持有富余能力
C:在服务流程的其他任何地方持有富余能力
D:保留顾客
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对关键时刻进行评估时,其组成部分可以分为( )。
A:标准期待值
B:体验破坏因素
C:奥鹏华中师范大学平时在线作业体验不变因素
D:体验促进因素
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从经营角度考虑,服务组织最好能将接触程度高的服务改为接触程度低的服务,尤其是为顾客物品服务的组织采用高科技成果,可为任何地点的顾客提供方便的服务。例如,教学单位可以通过函授、广播电视等形式为学员服务。( )
A:对
B:错
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设施选址的?“选区”问题,即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置。
A:对
B:错
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流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。
A:对
B:错
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医疗心理咨询、教育辅导;等服务可以划分为顾客无形财产服务的无形行动。( )
A:对
B:错
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随着产品生命周期由导入期进入成熟期,产品的变化频率降低。(?)
A:对
B:错
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企业经营的基本职能有财务管理、.技术管理、运营管理、营销管理、人力资源管理。
A:对
B:错
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服务企业在其员工头脑及在环境中形成的印象在很大程度上取决于其服务、组织、文化和员工的特性,以及细分市场(服务的使用者)的特性。( )
A:对
B:错
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顾客并不是一个被动的旁观者,当需要的时候,顾客也可能成为积极的参与者(劳动力)。( )
A:对
B:错
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在长时间内,企业形象就是企业品牌主要取决于市场需要企业为其提供什么,以及它的顾客是谁。而在短时间内,企业形象虽然看不见摸不着,但却影响着人们的行为。( )
A:对
B:错
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成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性,能充分满足顾客定制化的需求。
A:对
B:错
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