奥鹏教育华中师范大学《服务运营管理》在线作业

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华中师《服务运营管理》在线作业-0002

适用于产品或服务的品种繁多,需求量很少,运作必须保持高度的灵活性,以满足不同的任务要求,这种流程的类型是(?)。
A:大量流水型
B:单件小批量型
C:成批轮番型
D:项目型
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运营管理的基本问题不包括( ?)
A:产出要素管理
B:资源要素管理
C:环境要素管理
D:信息要素管理
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服务管理系统组成部分中( )思想为系统的核心。
A:文化和主导思想
B:服务提供系统
C:组织形象
D:服务概念
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银行的零售业务批发商、大众餐馆属于( )。
A:服务作坊
B:专业服务
C:服务工厂
D:大众服务
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企业经营活动中的最主要部分是( ?)
A:产品研发
B:产品设计
C:生产运营活动
D:生产系统的选择
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提高服务生产率的基本途径中,采用计算机化的设备是一种典型的( )。
A:资本替代劳动
B:人员替代资本
C:资本替代资本
D:劳动替代劳动
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关于能力管理策略说法错误的是( )。
A:顾客等待
B:延长需求高峰期服务时间
C:合理设计和充分利用现有服务设施
D:调整劳动力
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顾客对关键时刻最低限度期待值是( )。
A:健康发展因素
B:体验促进因素
C:经验破坏因素
D:标准期待值
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发生在某一关键时刻,给顾客的心目中留下极其良好印象的特别体验,属于( )。
A:标准期待值
B:体验促进因素
C:体验不变因素
D:体验破坏因素
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服务业设计的焦点集中在(?)
A:设计出好的服务产品
B:保证服务产品的质量
C:降低服务产品的成本
D:研究如何传递服务的运营流程上
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有关服务产出说法正确的有( )。
A:具有无形性
B:指能够让顾客感觉到的价值
C:显著的特点在于它主要是一种活动
D:无偿性
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影响顾客的内在因素包括( )。
A:感知
B:情绪
C:学习
D:个性
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在服务运作过程中,在某些地方持有富余能力是有必要的,原因是( )。
A:在流程后期持有富余能力
B:在流程早期持有富余能力
C:在服务流程的其他任何地方持有富余能力
D:保留顾客
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顾客忠诚可以由( )观测变量来描述。
A:价格承受度
B:重复购买意愿
C:重复购买行为
D:服务满意度
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根据生产率增长的性质,服务可以分为( )类型。
A:生产率难以增长的人工服务
B:近似于生产率难以增长的非人工服务
C:生产率易于增长的非人工服务
D:生产率奥鹏华中师范大学平时在线作业易于增长的人工服务
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提高生产率的重要意义有( )。
A:增多闲暇时间
B:增加企业利润
C:提高形象
D:提高综合国力
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服务生产率面对的挑战有( )。
A:如何衡量质量差异
B:如何衡量顾客的作用
C:如何识别服务要素
D:如何选择服务产出的表达元素
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服务的“考验时刻”包括( )。
A:进行价值评判的考验时刻
B:坏消息的考验时刻
C:反馈的关键时刻
D:买或不买的考验时刻
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对关键时刻进行评估时,其组成部分可以分为( )。
A:标准期待值
B:体验破坏因素
C:体验不变因素
D:体验促进因素
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顾客购买服务的决策过程分为( )
A:服务的选择和评价
B:信息收集
C:购后行为
D:确定需要
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快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。
A:对
B:错
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顾客并不是一个被动的旁观者,当需要的时候,顾客也可能成为积极的参与者(劳动力)。( )
A:对
B:错
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多样化服务对企业现有服务的运营影响很小,并能在相对较短时间内进入市场,吸引新的消费群体,如餐馆菜单新增的菜目、航空公司新增的航线等。(?)
A:对
B:错
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资源要素的管理包括的内容主要有环境要素管理、信息管理、物料管理。
A:对
B:错
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纯服务并不多见,心理咨询是其中之一。(?)
A:对
B:错
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零售业企业的设施选址是追求成本最小化,仓库的选址则要综合考虑成本和运输速度的问题。
A:对
B:错
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部分地采用新技术、新结构或新材料,从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特尔公司从286、386、486、奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。
A:对
B:错
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服务蓝图中的那些发生在幕后、支持前台行为的雇员行为被称作支持过程的行为。
A:对
B:错
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成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性,能充分满足顾客定制化的需求。
A:对
B:错
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服务企业在其员工头脑及在环境中形成的印象在很大程度上取决于其服务、组织、文化和员工的特性,以及细分市场(服务的使用者)的特性。( )
A:对
B:错
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