新学期奥鹏远程教育福建师范大学《服务营销》在线作业一

奥鹏教育福建师范大学在线作业

福师《服务营销》在线作业一-0004

多重属性模型中, (?)是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。
A:明显性
B:重要性
C:决定性
D:选择性
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消费者购买服务的决策模式有风险承担理论、多重属性模型和(????)。
A:相互交往模式
B:产品生产模式
C:消费者满意程度模式
D:控制认知理论
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顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此,服务质量区别于事物产品的一个重要特点是(?)
A:过程性
B:主观性
C:整体性
D:客观性
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供不应求时,上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式(??)
A:服务时间的调节
B:服务地点的调节
C:增加员工
D:提高服务效率
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区别顾客对有形产品和无形服务评价过程的不同,主要依据可寻找特征、经验特征和 (??)。
A:产品特征
B:质量特征
C:可信任特征
D:评价
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服务的特征不包括(?)。
A:无形性
B:不可分性
C:一致性
D:不可储存性
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品牌三度不包括(??)
A:知名度
B:美誉度
C:忠诚度
D:可信度
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银行、律师等所提供的服务为(????)。
A:高接触度服务
B:中接触度服务
C:低接触度服务
D:专一化服务
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服务型企业人员推销的优点不包括(?)。
A:直接面对
B:顾客系加强
C:实现交叉销售
D:自主销售
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(??????)产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。
A:核心
B:期望
C:增值
D:潜在
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企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确的做法是( ?)
A:招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B:招聘服务人员要兼顾服务能力和服务兴趣
C:培训服务人员既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D:服务培训应是全员培训
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影响服务形象形成的关键因素有(????)
A:实物属性
B:气氛
C:门面
D:员工
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服务的品牌效应主要包括?(???)
A:磁场效应
B:扩散效应
C:聚合效应
D:凝聚效应
E:晕轮效应
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在对服务时间进行调节时,可以采取的手段有( )
A:告知高峰时间
B:上门服务
C:建立预定系统
D:降价或提供优惠
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顾客对服务的感知包括( )
A:服务质量
B:服务满意度
C:服务价值
D:服务成本
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服务企业营销组合除包括传统的4P’S外,还应包括(????)。
A:人员
B:有形展示
C:服务质量
D:过程
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服务地点调节的手段有(??)
A:灵活的用工制度
B:假日营销
C:多网点服务
D:上门服务
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分散化战略主要采取( )
A:同心多角化
B:水平多角化
C:跨领域多角化
D:外延扩张式
E:内涵积累式
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服务递送系统的要素是( )
A:服务的易接近性
B:顾客参与
C:有形展示
D:服务形态
E:企业与顾客之间的交换过程
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服务产品的( )特征,使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。
A:无形性
B:不可储存性
C:易逝性
D:需求不稳定性
E:不可分离性
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市场细分是关系营销的一个主要要素,是实施关系营销的基础。( )
A:对
B:错
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内部营销的主要作用是促进文化营销。(????)
A:对
B:错
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服务人才是服务品牌的基础。?( )
A:对
B:错
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服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于服务的有形提示。 ( )
A:对
B:错
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高度非实体性的服务最不易采用成本导向定价方法。( )
A:对
B:错
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在顾客预期质量的影响因素中,市场沟通属于不可控因素。( )
A:对
B:错
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服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。 ( )
A:对
B:错
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服务机构招聘服务人员时,不仅要考察应聘者的服务技能,而且要考察应聘者的服务兴趣。 ( )
A:对
B:错
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理想的服务是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。( )
A:对
B:错
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在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。( )
A:对
B:错
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