北京语言大学《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》在线作业一

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

18春《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》作业1-0001

中国呼叫中心主要运用模式___比例最大
A:外包
B:自建
C:托管
D:共享
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哪个国家呼叫中心行业从业人员比例最高？
A:中国
B:澳大利亚
C:印度
D:美国
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公司的80%业绩常常来自于 的经常惠顾的顾客
A:5%
B:20%
C:25%
D:以上都不对
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2009年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按座席数量）最多的行业是？
A:电信
B:金融
C:政府及公共事业
D:零售及物流
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呼叫中心最初的服务是
A:处理查询
B:处理订单
C:电话销售
D:市场推广
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中国呼叫中心垂直行业分布
A:外包服务为主
B:零售和物流为主
C:电子商务为主
D:电信及金融为主
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以下哪个是呼叫中心()？
A:客服中心
B:联络中心
C:客户接触中心
D:以上全部
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能力素质模型HR 应用包含 ？
A:报酬与晋升
B:培训与发展
C:考核评估
D:以上全部
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多媒体渠道服务器不能处理哪个渠道的呼入或呼出？
A:邮件
B:WEBCHAT
C:电话
D:短信
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以下哪种不属于IP电话的协议？
A:H.323
B:MGCP
C:TCP/IP
D:SIP
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电话接通后第一个步骤是
A:客户信息定位
B:记录客户信息
C:记录客户问题
D:回答客户问题
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以下哪个是Outbound应用？
A:客户咨询
B:客户关怀
C:客户投诉处理
D:票务预定
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记录客户问题需遵循（ )原则
A:5W1H
B:PDCA
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恰当的微笑应该
A:表现谦恭
B:表现真诚
C:表现适时
D:以上全部
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关键绩效指标(KPI)常常能预计呼叫中心的成效。它们与效率和效果有关。
A:错误
B:正确
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在所有的能力中，如果20％的能力达不到下一个岗位能力要求，或10％的能力低于下一个职位能力要求2分以上，则不考虑晋升
A:错误
B:正确
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工作需要动机中的自我实现的需要属于内在发展驱动
A:错误
B:正确
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呼叫中心的客户互动只通过电话。
A:错误
B:正确
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耗损(shrinkage)是因座席员休息、午餐及缺席所需补充的额外座席员人数。
A:错误
B:正确
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2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够
A:错误
B:正确
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