奥鹏教育北京语言大学《客户心理学与客户沟通技巧》在线作业一

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

20秋《客户心理学与客户沟通技巧》作业1

处理投诉过程中的大忌不包括（）
A:缺少专业知识
B:怠慢客户
C:撒谎
D:急于开脱
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客户档案管理应遵循集中、动态和（）管理的原则
A:分类
B:保密
C:安全
D:静态
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高质量的客户信息档案应具备完整性、准确性和（）
A:新鲜性
B:唯一性
C:权威性
D:静态性
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数据挖掘的商业应用不包括（）
A:新客户的获取
B:交叉销售
C:细分市场
D:客户保持
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获取客户信息的渠道不包括（）
A:搜索
B:权威数据库
C:专业网站
D:电话询问
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下面哪种不是关系营销的基本形态（）
A:亲缘关系
B:地缘关系
C:业缘关系
D:同事关系
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一对一营销的步骤有识别顾客、顾客差别化和（）
A:与顾客进行个别化交流
B:记录顾客资料
C:分析顾客行为
D:与顾客保持联系
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销售的四种力量不包括（）
A:介绍和宣传产品
B:制定销售策略
C:挖掘引导需求
D:建立互信关系
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关系营销的概念是美国营销学者（）在1983年提出的
A:白瑞
B:摩根
C:格朗鲁斯
D:科特勒
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下面哪种类型不是业界公认的客户关系管理系统的分类（）
A:运行型CRM
B:分析型CRM
C:协作型CRM
D:会议型CRM
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顾客表现出活泼好动、反应迅速、善于交际但兴趣易变是（）类型的气质
A:黏液质—安静型
B:多血质-活泼型
C:胆汁质-兴奋型
D:抑郁制-敏感型
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网络营销客户中客户忠诚度最高的是（）
A:一次性购买物品数量最多的客户
B:一次购买物品金额最多的客户
C:已购买一次企业产品，下次还想再购买企业产品的客户
D:多次购买企业产品而且还想继续购买本企业产品的客户
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一对一营销的第一个步骤是（）
A:顾客差别化
B:识别顾客
C:与顾客进行个性化交流
D:业务流程重构
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（）是客户关系管理的核心组成部分
A:客户满意度
B:客户服务工作
C:客户忠诚度
D:客户体验
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下面哪种方法不是寻找潜在客户的通用方法（）
A:地毯式搜索法
B:中心开花法
C:要素法
D:观察法
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服务人员的态度不好是导致抱怨的最主要原因
A:错误
B:正确
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一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率
A:奥鹏教育北京语言大学平时在线作业错误
B:正确
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客户满意关注的重点是产品
A:错误
B:正确
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交叉销售是企业向新客户销售老的产品或服务的过程
A:错误
B:正确
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重点关注、量声定制不是寻找潜在客户的原则。
A:错误
B:正确
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