南开大学23秋学期《服务营销》在线作业三

奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考

23秋学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：2003-2103）《服务营销》在线作业-00003

反映了顾客和员工感到兴奋和受驱使的程度的是()。
A:愉悦——不愉悦
B:体验——不体验
C:支配——顺从
D:唤醒——不唤醒
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反映了服务环境中的控制感和自由行动的能力的是()。
A:愉悦——不愉悦
B:唤醒——不唤醒
C:支配——顺从
D:体验——不体验
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使每天平淡的生活变得更加美丽和更富有戏剧性的是()。
A:音乐
B:气味
C:颜色
D:空间布局
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邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。
A:连续性、会员关系的服务
B:连续性、非正式关系的服务
C:间断的、会员关系的服务
D:间断的、非正式关系的服务
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企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是()。
A:市场导向定价法
B:成本导向定价法
C:需求导向定价法
D:竞争导向定价法
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电话购买服务、担保维修属于的服务类型是()。
A:连续性、会员关系的服务
B:连续性、非正式关系的服务
C:间断的、会员关系的服务
D:间断的、非正式关系的服务
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员工在没有完成工作时所承担的风险是()。
A:任务
B:权力
C:责任
D:体验
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顾客能接受,但要求较一般、甚至较低的服务是()。
A:理想的服务
B:适当的服务
C:容忍的服务
D:定制的服务
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在既定利润水平下制定能实现该利润目标的服务价格的是()。
A:成本加成定价法
B:目标利润定价法
C:感受价值定价法
D:反向定价法
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待选细分市场对企业营销战略的反应是灵敏和有差异的是选择目标市场依据中的()。
A:可测量性
B:可进入性
C:可营利性
D:易反应性
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海尔的核心文化体现在“敬业报国,追求卓越”的海尔精神体现了海尔服务品牌的()。
A:属性
B:利益
C:文化与价值观
D:个性
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服务过程的产出,是顾客在服务过程结束后的“所得”的是()。
A:经济质量
B:技术质量
C:功能质量
D:体验质量
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要以简单的文字和图形,传达所提供服务的领域、深度、质量和水准属于服务广告指导原则中的()。
A:在服务生产过程中争取并维持顾客的合作
B:强调服务利益
C:只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺
D:使用明确的信息
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由于消费者决策失当而带来的金钱损失是()。
A:财务风险
B:绩效风险
C:物质风险
D:社会风险
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服务的不可感知性使顾客在购买服务之前不能对服务进行搜索、检查是()。
A:不可搜寻性
B:抽象性
C:普遍性
D:难以理解性
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在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是()。
A:组织与角色的冲突
B:个人与角色的冲突
C:组织与顾客的冲突
D:顾客之间的冲突
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待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的()。
A:可测量性
B:可进入性
C:可营利性
D:易反应性
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企业以成本作为定价的基础,根据预期的投资收益率(也称投资回报率),即按照投资额或销售额的一定百分比估计收益水平的是()。
A:最大利润目标
B:最大销量目标
C:投资回报目标
D:适当利润目标
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教育、广播属于的服务类型是()。
A:作用于人的有形服务
B:作用于物的有形服务
C:作用于人的无形服务
D:作用于物的无形服务
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服务企业有足够的资源进入细分市场,并能保证占有一定的市场份额是选择目标市场依据中的()。
A:可测量性
B:可进入性
C:可营利性
D:易反应性
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存在于顾客对服务补救的期望中的是()。
A:成本
B:体验
C:理解
D:责任
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属于创新特征的是()。
A:相对优势
B:兼容性
C:可沟通性
D:可分离性
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影响服务标准执行的因素主要包括()。
A:服务人员
B:参与服务过程的顾客
C:代理服务的中间商
D:服务的供求关系
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利润导向目标根据企业对利润期望程度的不同可以分为()。
A:最大利润目标
B:最大销量目标
C:投资回报目标
D:适当利润目标
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建立有效的服务补救系统包括()。
A:互动基础
B:有效识别
C:快速行动
D:提供充分解释
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服务品牌的内层要素包括()。
A:属性
B:利益
C:文化与价值观
D:个性
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提高初始服务的可靠性应()。
A:引入防故障程序的全面质量管理概念
B:结果公平
C:过程公平
D:树立零缺陷文化
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外部设施包括()。
A:标志
B:空气质量
C:停车场
D:周围风景
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服务产品创新的类型包括()。
A:全新型服务创新
B:替代型服务创新
C:扩展型服务创新
D:延伸型服务创新
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周边环境的影响包括()。
A:音乐
B:气味
C:颜色
D:空间布局
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市场细分的理论依据基于()。
A:客户需求的差异性
B:客户需求的相似性
C:客户需求的核心性
D:客户需求的目的性
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导致不能保证每次提供的服务一样的原因可能包括()。
A:服务延迟
B:服务品牌
C:顾客等待
D:专业水平差异
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企业资源包括()。
A:员工
B:技术
C:知识
D:顾客时间
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销售促进的技术包括()。
A:样品赠送
B:价格/数量促销
C:优惠券
D:未来折扣贴现
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抱怨者的种类包括()。
A:沉默的消极者
B:理智的发言者
C:离去的发怒者
D:恐怖的积极分子
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服务失误包括()。
A:目标失误
B:过程失误
C:形式失误
D:结果失误
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在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。
A:顾客作为资源
B:顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C:顾客作为竞争者
D:顾客作为冲突者
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由于服务生产和消费的不可分离性,顾客与服务提供者的相互作用包括()。
A:服务人员与顾客之间的相互沟通
B:顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用
C:顾客与企业规章制度之间的相互作用
D:顾客与其他顾客之间的相互作用
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服务定价的特殊性主要包括()。
A:服务的异质性
B:服务价格难以评估性
C:顾客需求的差异性
D:信息的不确定性
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顾客所感知的服务质量可以分为()。
A:经济质量
B:技术质量
C:功能质量
D:体验质量
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在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场是向上扩展。
A:对
B:错
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采用撇脂定价策略可使服务在短期内收回产品与服务的开发成本,迅速积累资金。
A:对
B:错
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消费阶段是指从消费者意识到需求某种服务开始至消费者购买服务之前的一系列活动。
A:对
B:错
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服务在交易中所有权会发生变化。
A:对
B:错
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银行、保险属于连续性、非正式关系的服务。
A:对
B:错
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季节性折扣促进服务企业均衡生产,充分发挥生产和销售潜力。
A:对
B:错
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服务企业通过对市场进行认真的定位和细分,最大限度地确定相似的顾客群体,以增加顾客间的兼容性。
A:对
B:错
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内部营销就是传统意义上的营销,是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。
A:对
B:错
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技术咨询、财产保险属于作用于人的无形服务。
A:对
B:错
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社会风险是指由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害。
A:对
B:错
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