南开大学23年秋学期《客户心理与沟通》在线作业二

奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考

23秋学期（仅限-高起专1909、专升本1909）《客户心理与沟通》在线作业-00002

有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在()
A:角色障碍
B:选择性知觉与过滤障碍
C:信息过量障碍
D:语言障碍
正确答案问询微信：424329

提价时比较安全的做法是()
A:直接提价
B:减少商品数量而价格不变
C:市面价格不变，通过改变产品本身，实际提高价
格
D:减少售后服务标准，产品价格不变
正确答案问询微信：424329

我一个朋友上周在他们那里买了,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()
A:底牌法
B:诚实法
C:转向法
D:提醒法
正确答案问询微信：424329

一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。
A:登门槛效应
B:留面子效应
C:沉锚效应
D:互惠效应
正确答案问询微信：424329

市场定位的手段是()。
A:企业资源
B:利润最大化
C:同质化
D:差异化
正确答案问询微信：424329

商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于()
A:利用事件法
B:集中接触法
C:网站营销法法
D:迂回接触法
正确答案问询微信：424329

下列说法不正确的是()。
A:如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务
B:而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补
C:当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买
D:客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了
正确答案问询微信：424329

利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A:利用事件法
B:集中接触法
C:产品接触法
D:迂回接触法
正确答案问询微信：424329

消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
A:感觉
B:知觉
C:记忆
D:思维
正确答案问询微信：424329

在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A:不要连续发问
B:先询问容易回答的问题
C:早一些进入价格谈判
D:询问顾客感兴趣的问题
正确答案问询微信：424329

下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A:谨言慎行，尽量避免使用文字
B:要求无法满足时，及时上报上级
C:运用政策及技巧解决客户问题
D:要迅速、高效地解决此类问题
正确答案问询微信：424329

久居兰室,不闻其香说的是()。
A:没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉
B:随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
C:感觉具有整体性
D:在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉
正确答案问询微信：424329

沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()
A:接受
B:发送
C:反馈
D:消化
正确答案问询微信：424329

企业进行市场细分的目的是()。
A:确定目标市场
B:显得与众不同
C:充分利用企业资源
D:进行市场竞争
正确答案问询微信：424329

下列不属于记忆的类型是()。
A:形象记忆
B:逻辑记忆
C:思维记忆
D:行为记忆
正确答案问询微信：424329

下列商品中消费者对()价格最敏感
A:房子
B:电视
C:鸡蛋
D:手机
正确答案问询微信：424329

商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()
A:社会认同效应
B:稀缺效应
C:权威效应
D:对比效应
正确答案问询微信：424329

名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。
A:中心开花法
B:无限连锁介绍法
C:地毯式访问法
D:资料查阅法
正确答案问询微信：424329

商家在向客户卖散装糖时,总是故意少装一点称重,然后再添加少许。最后顾客消费满意,并给予商家极高的评价。商家利用了客户的哪一种消费心理()
A:超限效应
B:增减效应
C:得寸进尺效应
D:对比效应
正确答案问询微信：424329

顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。
A:比较法
B:赞美法
C:分析法
D:询问法
正确答案问询微信：424329

下列属于老客户维护方法的有()
A:成交后感谢
B:节日祝福
C:上门拜访
D:赠送礼品
E:进行跨时空交流
正确答案问询微信：424329

记忆的过程包括()阶段
A:识记
B:保持
C:唤起
D:回忆
E:再认识
正确答案问询微信：424329

企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?
A:领导层重视服务质量管理及考评
B:企业树立全员服务意识
C:创新提升一线人员服务质量的工作方式
D:加强培训
正确答案问询微信：424329

销售过程中询问客户时不正确的做法包括()
A:连续发问
B:先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
C:直接进入价格谈判
D:通过询问的方式进行商品配套推介
E:询问客户关心的事
正确答案问询微信：424329

客户的情感过程可以通过()表现出来
A:神态
B:语言
C:表情
D:行为
E:思维
正确答案问询微信：424329

在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
A:未解决为题设置障碍
B:与客户情绪同步
C:认真倾听
D:与客户心平气和的交谈
E:对客户表现诚意
正确答案问询微信：424329

下列属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A:谨言慎行，尽量避免使用文字
B:要求无法满足时，及时上报上级
C:运用政策及技巧解决客户问题
D:要迅速、高效地解决此类问题
正确答案问询微信：424329

下列不适用于产品接近法的是()
A:人寿保险
B:服装表演
C:汽车
D:旅游服务
E:手机
正确答案问询微信：424329

客户购后可能出现的行为包括()。
A:成为忠诚客户
B:重复购买
C:增加使用
D:品牌转换
E:不再使用
正确答案问询微信：424329

下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A:改变场所
B:改变接待人
C:改变时间
D:换上级主管处理
正确答案问询微信：424329

营销人员与客户的第一次接触,应当越长越好
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

女性群体更注重商品的外观形象与情感特征()。
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考户的要求,并超过客户的期望。
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

服务员在处理客户投诉和抱怨时,行动必须和当初的承诺一直,以免矛盾再次发生
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

人们决策时往往会受到第一信息左右,这一现象被称为消费者行为的“对比效应”
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

少数几种商品大幅度降价,比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。()
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

客户沟通是维护客户关系的基础,企业要经常与客户沟通
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

众多营销实践表明,在客户服务中只需要了解客户的行为,不需要了解客户的心理感受。
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

在客户关系维护中,只要客户不抱怨投诉就是成功的()。
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

客户购买产品和服务的需求是多样的,产品与需求之间往往不存在一一对应关系。
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

管理者的适时介入对应对难缠的投诉客户是必要的
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

小孩子通常不是食品、服装的实际购买者,却是购买决策的影响者。()
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

营销人员在与客户初次接触是,应当极端关注说话的技巧
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

企业的产品展示和体验活动是随心所欲,无计划性的
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

即使服务人员没犯过错,也会引起客户的投诉和抱怨
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329

针对个人客户的时候最常用为客户提供利益的方法进行营销
A:对
B:错
正确答案问询微信：424329