南开大学23年秋学期《饭店业质量管理》在线作业一

奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考

23秋学期（仅限-高起专1909、专升本1909）《饭店业质量管理》在线作业-00001

你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
A:发言人
B:挂名首脑
C:混乱驾驭者
D:监听者
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根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
A:搬家
B:对公司的产品或服务感到不满意
C:店主、经理或某个员工的态度冷漠
D:不再需要该公司的产品或服务
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根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）
A:供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
B:供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
C:“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
D:购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
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“关键时刻”是（）
A:一个公司要求顾客必须付款的时刻
B:顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C:一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
D:员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻
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管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:挂名首脑者角色
D:监督者角色
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根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
A:顾客忠诚
B:顾客满意
C:顾客价值
D:员工满意
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梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
A:80%
B:20%
C:75%
D:25%
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根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
A:顾客忠诚
B:顾客满意
C:顾客价值
D:员工满意
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下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）
A:过程管理
B:突破性改进小组
C:工作/岗位设计
D:工作轮换
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以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
A:ISO9000质量标准由国际标准化组织
B:ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C:ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D:ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考构
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管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）
A:决策角色
B:信息传播者角色
C:人际关系角色
D:监督者角色
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下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
A:对员工的重要性
B:对改进区域的控制
C:对管理阶层的重要性
D:立刻获得成功的可能性
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以上哪项不属于内部关键时刻
A:餐厅服务员为顾客推荐特色菜
B:餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
C:房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
D:销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
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管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）
A:谈判者角色
B:信息传播者角色
C:联络者角色
D:发言人角色
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当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）
A:决策角色
B:信息角色
C:人际关系角色
D:监督者角色
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以下哪项属于员工离职的间接成本？
A:解雇费
B:空缺职位所需的加班费
C:招聘费
D:新员工的低效率
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管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）
A:谈判者角色
B:资源分配者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ）
A:独断专行的管理者
B:民主管理者
C:官僚行政管理者
D:理论管理者
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朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
A:一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
B:一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C:一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D:一个非常难解决的主要问题或冲突
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以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）
A:不断满足或超过顾客的期望值
B:从来不让顾客失望
C:至少有50%的时间超过顾客的期望值
D:服务及时，价格便宜
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下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
A:建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B:与流失的顾客谈话
C:利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D:重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
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马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于（）
A:1945
B:1961
C:1987
D:1993
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里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”
A:基本要求
B:公司信条
C:座右铭
D:三步服务法
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里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
A:1990
B:1991
C:1992
D:1993
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对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
A:员工本人
B:亲友
C:顾客
D:其他员工
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一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是
A:渐进性改进
B:根源分析
C:因果关系分析
D:突破性改进
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管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
A:谈判者角色
B:信息传播者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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饭店伙伴公司的服务宗旨是（）
A:“使我们的顾客满意”
B:“成为世界领先的饭店管理公司”
C:“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”
D:“每次都按时提供优质服务”
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鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）
A:以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
B:为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
C:并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
D:以上各项都不对
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质量口号为什么无助于公司提高质量？（ ）
A:口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法
B:员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么
C:口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人
D:口号容易让员工恐惧
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下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?（ ）
A:无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意
B:减少缺陷增加营业成本
C:没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统
D:饭店企业有能力提供无缺陷的产品
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影响企业集权或分权程度的因素有（ ）。
A:决策是从哪里做出
B:企业组织是否扁平化
C:企业经营状况
D:组织的文化
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为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?
A:人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的
B:如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量
C:恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧
D:恐惧会加剧竞争
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在当今世界如果你想得到并且不失去一份管理职位，你一定要（ ）
A:在需要的时候愿意改革
B:充分开发自己对员工进行微观管理的能力
C:终身学习新技能
D:主动灵活的应对不断变化的需要
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在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责，即（ ）。
A:给予能力
B:授权
C:支持
D:领导
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一个饭店的前台工作人员需要下面的哪些技能？（ ）
A:综合分析技能
B:人际关系技能
C:管理技能
D:技术技能
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以下关于员工价值表述正确的有（ ）。
A:从经济意义上说，员工的价值是他们得到的工资和福利待遇
B:员工价值是员工在重要的关键时刻所表现出的工作绩效
C:员工价值仅表现为他们的工资
D:员工价值为员工可能创造的价值
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在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用（ ）
A:有助于提高绩效和能力
B:促进信息沟通及共享最佳措施信息
C:确定增值服务的基本测量标准
D:可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具
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中层管理者的组织职能包括
A:工作分析
B:部门内任务划分、制定岗位
C:组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D:分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
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除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
A:错误
B:正确
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鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
A:错误
B:正确
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在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
A:错误
B:正确
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通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
A:错误
B:正确
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塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
A:错误
B:正确
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鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
A:错误
B:正确
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不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
A:错误
B:正确
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一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
A:错误
B:正确
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不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
A:错误
B:正确
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权利来源于企业。
A:错误
B:正确
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