南开大学23年春学期《客户心理与沟通》在线作业一

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1909-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00001

()是消费者购买活动的起点。
A:搜集信息
B:比较权衡
C:确认需要
D:信任
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下列说法不正确的是()。
A:如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务
B:而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补
C:当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买
D:客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了
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对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。
A:既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣
B:购买决策由父母做出，因此营销重点在父母
C:改善外观设计，增强商品吸引力
D:提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者
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在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。
A:帮助顾客缩小选择范围
B:给顾客介绍相近的产品
C:集中展示商品的卖点
D:尽早帮顾客确定他喜欢的产品
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利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()
A:利用事件法
B:集中接触法
C:产品接触法
D:迂回接触法
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商家在向客户卖散装糖时,总是故意少装一点称重,然后再添加少许。最后顾客消费满意,并给予商家极高的评价。商家利用了客户的哪一种消费心理()
A:超限效应
B:增减效应
C:得寸进尺效应
D:对比效应
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下列不属于应对感情用事者的方法是()
A:保持镇定
B:注意语气，谦和但有原则
C:表示理解，尽力安抚
D:谨言慎行，尽量避免使用文字
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在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A:不要连续发问
B:先询问容易回答的问题
C:早一些进入价格谈判
D:询问顾客感兴趣的问题
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下列说法不正确的是()。
A:消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生
B:有意想象是不由自主引起的想象
C:想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用
D:对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力
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一些女孩总是认为自己的衣服不够美,从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于()动机。
A:求廉
B:求名
C:求新
D:求美
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沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()
A:接受
B:发送
C:反馈
D:消化
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下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A:多收客户钱款
B:服务场所卫生状态差
C:服务场所噪音大
D:服务场所存在安全隐患
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销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。
,被称为()。
A:馈赠接近法
B:利益接触法
C:产品接触法
D:迂回接触法
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活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。
A:多血质
B:粘液质
C:胆汁质
D:抑郁质
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企业主动向客户征询意见属于()。
A:信息沟通
B:情感沟通
C:意见沟通
D:政策沟通
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当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
A:时间就是金钱
B:一分钱一分货
C:服务有价
D:抓住机会说服
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面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。
A:说话委婉
B:据理力争
C:先表示理解
D:引导客户站在互相理解的角度解决问题
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提价时比较安全的做法是()
A:直接提价
B:减少商品数量而价格不变
C:市面价格不变，通过改变产品本身，实际提高价
格
D:减少售后服务标准，产品价格不变
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当顾客讲顾客说:我要考虑一下。 可以采取的策略是()
A:时间就是金钱。机不可失，失不再来。
B:一分钱一分货，其实一点也不贵。
C:价格是价值的体现，便宜无好货
D:服务有价。现在假货泛滥。
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不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A:购买行为的目的性与理智型
B:购买动机形成的迅速性及被动性
C:购买过程的独立性与缺乏耐性
D:注重商品的外观形象与情感特征
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潜在客户,它具备的要素是()。
A:可信赖
B:用的着
C:买得起
D:好沟通
E:收入高
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客户的情感过程可以通过()表现出来
A:神态
B:语言
C:表情
D:行为
E:思维
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客户购后可能出现的行为包括()。
A:成为忠诚客户
B:重复购买
C:增加使用
D:品牌转换
E:不再使用
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下列属于行为上的购买信号包括()。
A:当顾客专注于某一商品时
B:顾客突然不再发问，若有所思时
C:同时索取几个产品比较时
D:离开再次返回并察看同一产品时
E:当顾客凝视和盘算交替出现
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在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A:避免感情用事
B:与客户情绪同步
C:认真倾听
D:与客户心平气和的交谈
E:对客户表现诚意
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对于有社会背景的投诉客户正确的处理方式包括()。
A:尽量使用文字记录
B:无法解决时及时上报
C:谨言慎行
D:迅速解决问题
E:表示理解和关注
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下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门:翻阅产品说明和相关资料
B:讨价还价
C:不断点头
D:离开后又转回来
E:进行商品的比较、挑选
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企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?
A:领导层重视服务质量管理及考评
B:企业树立全员服务意识
C:创新提升一线人员服务质量的工作方式
D:加强培训
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客户沟通中常见的沟通障碍包括()
A:语言障碍
B:选择性知觉与过滤障碍
C:角色障碍权
D:心理障碍
E:信息过量障碍
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对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
A:客户上门时，立马上前招呼
B:客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼
C:说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明
D:热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
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电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。()
A:对
B:错
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销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()
A:对
B:错
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人凭感觉接触的外界信息中,听觉获取的信息最多()。
A:对
B:错
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当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望
A:对
B:错
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人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物,最不喜欢那些显得不断减少的人或物。说的是社会认同效应
()
A:对
B:错
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女性群体购买过程的独立性与缺乏耐性()。
A:对
B:错
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每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销
A:对
B:错
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人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。()
A:对
B:错
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顾客说:我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。
A:对
B:错
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客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法
A:对
B:错
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随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
A:对
B:错
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在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
A:对
B:错
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服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
A:对
B:错
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信函约见应与电话约见结合使用。()
A:对
B:错
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女性群体更注重商品的外观形象与情感特征()。
A:对
B:错
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企业的产品展示和体验活动是随心所欲,无计划性的
A:对
B:错
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遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。
A:对
B:错
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如果客户在浏览时商品没有引发他的注意,而服务人员又不能引起客对商品的注意,那么购买过程即告中断。
A:对
B:错
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如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()
A:对
B:错
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人员推销尤其适合组织客户的客户开发()。
A:对
B:错
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