南开大学23年春《服务营销》在线作业三

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（仅限-高起专1903、专升本1903）《服务营销》在线作业-00003

食品和干洗衣物都可以送到办公室属于()。
A:直接服务
B:提前式服务
C:综合服务
D:实体服务
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心理咨询、家政服务属于的服务类型是()。
A:纯有形商品
B:附带服务的有形商品
C:附带少部分商品的服务
D:纯粹的服务
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顾客与服务企业或服务人员的直接接触是()。
A:面对面服务接触
B:电话服务接触
C:远程服务接触
D:体验服务接触
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是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值,若服务为客户创造了一定的价值,就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。
A:时间和费用
B:固定数额收费
C:百分比收费
D:或然收费
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在完成一系列任务时,不同时期采用不同的授权方式,因任务不同授予不同权限的是()。
A:充分授权
B:部分授权
C:制约授权
D:弹性授权
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服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利的是()。
A:全球化战略
B:差别化战略
C:集中化战略
D:成本领先战略
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企业的服务产品为市场所接受的关键是()。
A:支持性服务
B:便利性服务
C:核心服务
D:附加服务
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通过分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发改进服务质量的是()。
A:标准跟进法
B:蓝图技巧
C:建立服务绩效监督系统
D:服务渠道的管理
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反映了顾客和员工感到兴奋和受驱使的程度的是()。
A:愉悦——不愉悦
B:体验——不体验
C:支配——顺从
D:唤醒——不唤醒
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成本加成定价法成功的关键在于制定恰当的加成百分比的是()。
A:成本加成定价法
B:目标利润定价法
C:感受价值定价法
D:反向定价法
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海尔的核心文化体现在“敬业报国,追求卓越”的海尔精神体现了海尔服务品牌的()。
A:属性
B:利益
C:文化与价值观
D:个性
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至少公司的部分收入是与服务带来的可计算结果联系在一起的是()。
A:视履约情况收费
B:按价值收费
C:预聘费
D:按所有者权益收费
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企业根据购买者对产品的感受价值来制定价格的是()。
A:成本加成定价法
B:目标利润定价法
C:感受价值定价法
D:反向定价法
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能够激励服务的提供方在利润的驱使下提供完善的服务的是()。
A:百分比收费
B:固定数额收费
C:时间和费用
D:或然收费
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用专业服务履行的小时数和天数乘以每小时或每天的费率,然后再加上实际支出费用总额(或该总额的若干倍),如配置材料、出差、计算机时间及其他花费,最后得出的就是应收费额的是()。
A:时间和费用
B:固定数额收费
C:百分比收费
D:或然收费
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反映了顾客和员工对服务体验感到满意的程度的是()。
A:愉悦——不愉悦
B:唤醒——不唤醒
C:支配——顺从
D:体验——不体验
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要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是()。
A:目标可行性原则
B:动态性和稳定性相结合的原则
C:目标明确性原则
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为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是()。
A:寡头垄断定价法
B:主动竞争定价法
C:随行就市定价法
D:招标定价法
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常常影响顾客在店内的时间长短的是()。
A:企业的位置
B:企业的招牌
C:通知
D:音乐
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服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。
A:组织与角色的冲突
B:个人与角色的冲突
C:组织与顾客的冲突
D:顾客之间的冲突
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消费者购买服务较之购买商品对品牌忠诚度更高,取决的因素包括()。
A:转移品牌的成本
B:替代品的适用性
C:购买风险
D:以往的经验。
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顾客抱怨的渠道包括()。
A:顾客可能选择当场进行投诉
B:向朋友传播负面信息
C:向亲戚传播负面信息
D:向第三方抱怨
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新产品定价策略包括奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门()。
A:撇脂定价
B:渗透定价
C:试销价格
D:折扣价格
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顾客在投诉后所寻求的公平包括()。
A:目标公平
B:结果公平
C:过程公平
D:相互对待公平
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影响服务机构对顾客(期望)了解的渠道主要包括()。
A:市场调研
B:市场细分
C:关系营销
D:管理层的沟通
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地理因素细分的具体变量包括()。
A:地理位置
B:人口密度
C:气候带
D:地形地貌
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提高服务质量的方法包括()。
A:标准跟进法
B:蓝图技巧
C:建立服务绩效监督系统
D:服务渠道的管理
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服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要,就是因为一线员工的重要,服务员工是()。
A:核心部分
B:服务企业的代表
C:品牌
D:营销者
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完善抱怨收集过程包括()。
A:设置免费电话
B:开设网络链接
C:设置顾客意见卡
D:体验服务
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由于服务生产和消费的不可分离性,顾客与服务提供者的相互作用包括()。
A:服务人员与顾客之间的相互沟通
B:顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用
C:顾客与企业规章制度之间的相互作用
D:顾客与其他顾客之间的相互作用
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授权包括()。
A:分派任务
B:授予权力
C:明确责任
D:确立监控权
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影响授权程度的因素包括()。
A:上级对权力的追求程度
B:下级对权力的追求程度
C:工作岗位的特点
D:服务对象的特点
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激励员工更持久的奖酬包括()。
A:工作内容本身
B:反馈与认同
C:目标的制定
D:目标的完成
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内部设施包括()。
A:设备
B:布局
C:空气质量
D:温度
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影响服务标准执行的因素主要包括()。
A:服务人员
B:参与服务过程的顾客
C:代理服务的中间商
D:服务的供求关系
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员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括()。
A:愉悦——不愉悦
B:唤醒——不唤醒
C:支配——顺从
D:体验——不体验
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成本导向定价法可归为()。
A:成本加成定价法
B:目标利润定价法
C:感受价值定价法
D:反向定价法
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市场细分的理论依据基于()。
A:客户需求的差异性
B:客户需求的相似性
C:客户需求的核心性
D:客户需求的目的性
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常见折扣定价策略包括()。
A:付款方式折扣
B:购买数量折扣
C:季节性折扣
D:交易折扣
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服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括()。
A:有效的软件、软件和硬件的兼容性
B:跟踪能力
C:自动查询程序
D:信息和交易的安全性以及保密机制
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让顾客满意是企业营销过程的最终目的,而顾客的满意度则来自于他们对服务质量的评价。
A:对
B:错
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电子渠道的服务实际上是顾客的自助服务,即顾客自主地启动服务、进行服务操作等
A:对
B:错
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服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。
A:对
B:错
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服务品牌沟通包括可控制的沟通(如广告和促销)和不可控制的沟通(如口碑和公共关系等)。
A:对
B:错
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同一阶层成员具有不同的价值观、兴趣爱好和行为方式,不同阶层成员则表现出相同的特征。
A:对
B:错
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定位于市场中端的企业可能会决定朝上下两个方向延伸其服务产品线是向下扩展。
A:对
B:错
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服务工作的多重角色导致员工角色冲突和角色压力。
A:对
B:错
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服务产品是指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态的产品,它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成。
A:对
B:错
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信用卡公司属于在多个地点顾客主动接触服务组织。
A:对
B:错
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服务企业通过顾客自助服务的方式来提高顾客在服务生产和传递过程中的参与程度。
A:对
B:错
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