南开大学23年春《服务管理》在线作业一

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（仅限-高起专1903、专升本1903）《服务管理》在线作业-00001

滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A:30%
B:40%
C:50%
D:60%
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服务质量差距模型的核心差距是()
A:沟通差距
B:营销差距
C:顾客差距
D:标准差距
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服务承诺又叫()
A:服务标准
B:安全保护
C:服务保证
D:服务合同
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高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A:无形性
B:波动性
C:互动性
D:差异性
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保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A:关键时刻
B:广告
C:促销
D:现场演示
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服务业主要对应的产业是()
A:第一产业
B:第二产业
C:第三产业
D:商务服务业
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服务质量维度包括()
A:可靠性
B:响应性
C:移情性
D:整洁性
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创新服务的两种类型是()
A:激进式创新
B:渐进式创新
C:重大创新
D:服务改善
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所谓传统营销的4个P是指()
A:产品
B:人员
C:促销
D:过程
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在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A:物质环境
B:企业形象
C:价格
D:信息沟通
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员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A:生产率
B:顾客满意度
C:培训
D:出勤
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顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A:技术质量
B:功能质量
C:产品质量
D:营销质量
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服务的主要特性包括()
A:无形性
B:顾客参与性
C:可以存储性
D:异质性
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3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A:成本领先战略
B:差异化战略
C:集中化战略
D:高质量战略
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对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A:价格
B:付出的总成本
C:形象地位
D:得到的总收益
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服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A:技术培训
B:交际能力培训
C:了解顾客需求
D:形体动作
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从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A:独立需求
B:非独立需求
C:核心需求
D:辅助需求
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影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A:价格
B:环境因素
C:过个人因素
D:涉及到的产品质量
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在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A:内部顾客
B:外部顾客
C:服务供应者
D:兼职员工
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顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A:结果公平
B:信息公平
C:过程公平
D:相互对待公平
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根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A:发怒者
B:重消极者
C:积极分子
D:发言者
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在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A:服务企业的员工
B:服务企业的管理者
C:政府监管人员
D:顾客
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服务需求管理是指控制需求的()能力
A:数量
B:质量
C:时间
D:变更
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实现成本领先战略的三个条件包括()
A:服务产品品质相同
B:企业资金实力雄厚
C:服务功能相同
D:市场存在竞争
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服务补救可能产生的四种结果包括()
A:顾客满意
B:重购意图
C:顾客感知质量
D:失误补偿
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根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A:前工业社会
B:工业社会
C:信息社会
D:后工业社会
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目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A:错误
B:正确
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内部质量主要描述了员工的工作环境
A:错误
B:正确
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走标准化之路可以大大降低服务成本
A:错误
B:正确
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在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A:错误
B:正确
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关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
A:错误
B:正确
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满意的员工一定会产生满意的顾客
A:错误
B:正确
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根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A:错误
B:正确
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在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A:错误
B:正确
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在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门成部分都可视为是有形展示
A:错误
B:正确
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在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A:错误
B:正确
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授权给员工可能会导致服务的不公平
A:错误
B:正确
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服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
A:错误
B:正确
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服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A:错误
B:正确
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在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A:错误
B:正确
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服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A:错误
B:正确
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有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
A:错误
B:正确
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在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A:错误
B:正确
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SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
A:错误
B:正确
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在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A:错误
B:正确
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集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A:错误
B:正确
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