南开23春学期（高起专1903、专升本1903）《服务管理》在线作业三

奥鹏南开大学新学期作业参考

南开大学23春学期（高起专1903、专升本1903）《服务管理》在线作业

1.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
选项A：关键时刻
选项B：广告
选项C：促销
选项D：现场演示
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2.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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3.服务承诺又叫()
选项A：服务标准
选项B：安全保护
选项C：服务保证
选项D：服务合同
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4.服务业主要对应的产业是()
选项A：第一产业
选项B：第二产业
选项C：第三产业
选项D：商务服务业
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5.服务质量差距模型的核心差距是()
选项A：沟通差距
选项B：营销差距
选项C：顾客差距
选项D：标准差距
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6.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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7.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
选项A：30%
选项B：40%
选项C：50%
选项D：60%
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8.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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9.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
选项A：无形性
选项B：波动性
选项C：互动性
选项D：差异性
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10.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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11.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
选项A：技术质量
选项B：功能质量
选项C：产品质量
选项D：营销质量
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12.内部营销包括了两种类型的管理过程()
选项A：态度管理
选项B：技能管理
选项C：沟通管理
选项D：信息管理
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13.创新服务的两种类型是()
选项A：激进式创新
选项B：渐进式创新
选项C：重大创新
选项D：服务改善
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14.服务需求管理是指控制需求的()能力
选项A：数量
选项B：质量
选项C：时间
选项D：变更
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15.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
选项A：正确的招聘
选项B：人员培训
选项C：提供所需的支持系统
选项D：授权
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16.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
选项A：成本领先战略
选项B：差异化战略
选项C：集奥鹏南开大学新学期作业参考中化战略
选项D：高质量战略
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17.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
选项A：技术培训
选项B：交际能力培训
选项C：了解顾客需求
选项D：形体动作
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18.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
选项A：物质环境
选项B：企业形象
选项C：价格
选项D：信息沟通
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19.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
选项A：时间
选项B：劳动力
选项C：设备情况
选项D：设施情况
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20.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
选项A：生产率
选项B：顾客满意度
选项C：培训
选项D：出勤
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21.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
选项A：内部顾客
选项B：外部顾客
选项C：服务供应者
选项D：兼职员工
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22.实现成本领先战略的三个条件包括()
选项A：服务产品品质相同
选项B：企业资金实力雄厚
选项C：服务功能相同
选项D：市场存在竞争
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23.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
选项A：成本
选项B：服务组织的使命
选项C：灵活性
选项D：艺术性
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24.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
选项A：顾客行为
选项B：前台员工行为
选项C：后台员工行为
选项D：管理人员行为
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25.快速撇脂战略一般采用()和()手段
选项A：高价格
选项B：高促销
选项C：多市场
选项D：多产品
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26.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
选项A：价格
选项B：付出的总成本
选项C：形象地位
选项D：得到的总收益
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27.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
选项A：独立需求
选项B：非独立需求
选项C：核心需求
选项D：辅助需求
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28.典型的服务产品生命周期一般包括()
选项A：介绍期
选项B：成长期
选项C：成熟期
选项D：改进期
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29.所谓传统营销的4个P是指()
选项A：产品
选项B：人员
选项C：促销
选项D：过程
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30.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
选项A：价格
选项B：环境因素
选项C：过个人因素
选项D：涉及到的产品质量
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31.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
选项A：错误
选项B：正确
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32.服务质量只是构成顾客满意的一部分
选项A：错误
选项B：正确
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33.服务产业化的实质是将服务生产制造化
选项A：错误
选项B：正确
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34.服务产品与实物产品可以存在替代效应
选项A：错误
选项B：正确
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35.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
选项A：错误
选项B：正确
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36.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
选项A：错误
选项B：正确
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37.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
选项A：错误
选项B：正确
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38.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
选项A：错误
选项B：正确
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39.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
选项A：错误
选项B：正确
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40.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
选项A：错误
选项B：正确
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41.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
选项A：错误
选项B：正确
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42.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
选项A：错误
选项B：正确
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43.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
选项A：错误
选项B：正确
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44.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
选项A：错误
选项B：正确
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45.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
选项A：错误
选项B：正确
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46.走标准化之路可以大大降低服务成本
选项A：错误
选项B：正确
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47.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
选项A：错误
选项B：正确
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48.服务业是一个进入障碍较高的行业
选项A：错误
选项B：正确
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49.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
选项A：错误
选项B：正确
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50.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
选项A：错误
选项B：正确
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