南开23春学期（高起专1903、专升本1903）《服务管理》在线作业二

奥鹏南开大学新学期作业参考

南开大学23春学期（高起专1903、专升本1903）《服务管理》在线作业

1.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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2.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
选项A：30%
选项B：40%
选项C：50%
选项D：60%
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3.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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4.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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5.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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6.服务业主要对应的产业是()
选项A：第一产业
选项B：第二产业
选项C：第三产业
选项D：商务服务业
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7.服务承诺又叫()
选项A：服务标准
选项B：安全保护
选项C：服务保证
选项D：服务合同
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8.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
选项A：无形性
选项B：波动性
选项C：互动性
选项D：差异性
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9.服务质量差距模型的核心差距是()
选项A：沟通差距
选项B：营销差距
选项C：顾客差距
选项D：标准差距
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10.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
选项A：关键时刻
选项B：广告
选项C：促销
选项D：现场演示
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11.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
选项A：成本
选项B：服务组织的使命
选项C：灵活性
选项D：艺术性
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12.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
选项A：内部顾客
选项B：外部顾客
选项C：服务供应者
选项D：兼职员工
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13.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
选项A：生产率
选项B：顾客满意度
选项C：培训
选项D：出勤
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14.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
选项A：时间
选项B：劳动力
选项C：设备情况
选项D：设施情况
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15.服务补救可能产生的四种结果包括()
选项A：顾客满意
选项B：重购意图
选项C：顾客感知质量
选项D：失误补偿
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16.创新服务的两种类型是()
选项A：激进式创新
选项B：渐进式创新
选项C：重大创新
选项D：服务改善
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17.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
选项A：发怒者
选项B：重消极者
选项C：积极分子
选项D：发言者
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18.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
选项A：口碑
选项B：个人需要
选项C：过去的经验
选项D：个人价值观
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19.服务包的主要内容包括()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：核心服务
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20.内部营销包括了两种类型的管理过程()
选项A：态度管理
选项B：技能管理
选项C：沟通管理
选项D：信息管理
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21.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
选项A：生产线方法
选项B：顾客参与方法
选项C：信息授权方法
选项D：技术导向方法
正确答案问询微信：42432奥鹏南开大学新学期作业参考9

22.服务质量维度包括()
选项A：可靠性
选项B：响应性
选项C：移情性
选项D：整洁性
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23.快速撇脂战略一般采用()和()手段
选项A：高价格
选项B：高促销
选项C：多市场
选项D：多产品
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24.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
选项A：技术培训
选项B：交际能力培训
选项C：了解顾客需求
选项D：形体动作
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25.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
选项A：物质环境
选项B：企业形象
选项C：价格
选项D：信息沟通
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26.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
选项A：结果公平
选项B：信息公平
选项C：过程公平
选项D：相互对待公平
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27.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
选项A：独立需求
选项B：非独立需求
选项C：核心需求
选项D：辅助需求
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28.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
选项A：正确的招聘
选项B：人员培训
选项C：提供所需的支持系统
选项D：授权
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29.服务接触中的三元组合是指()
选项A：服务组织
选项B：与顾客接触的员工
选项C：顾客
选项D：管理层
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30.实现成本领先战略的三个条件包括()
选项A：服务产品品质相同
选项B：企业资金实力雄厚
选项C：服务功能相同
选项D：市场存在竞争
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31.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
选项A：错误
选项B：正确
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32.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
选项A：错误
选项B：正确
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33.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
选项A：错误
选项B：正确
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34.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
选项A：错误
选项B：正确
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35.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
选项A：错误
选项B：正确
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36.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
选项A：错误
选项B：正确
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37.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
选项A：错误
选项B：正确
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38.服务产业化的实质是将服务生产制造化
选项A：错误
选项B：正确
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39.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
选项A：错误
选项B：正确
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40.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
选项A：错误
选项B：正确
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41.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
选项A：错误
选项B：正确
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42.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
选项A：错误
选项B：正确
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43.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
选项A：错误
选项B：正确
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44.服务产品与实物产品可以存在替代效应
选项A：错误
选项B：正确
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45.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
选项A：错误
选项B：正确
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46.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
选项A：错误
选项B：正确
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47.服务业是一个进入障碍较高的行业
选项A：错误
选项B：正确
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48.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
选项A：错误
选项B：正确
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49.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
选项A：错误
选项B：正确
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50.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
选项A：错误
选项B：正确
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