南开23春学期（高起本：1709-2103、专升本高起专：1903-2103）《饭店业质量管理》在线作业二

奥鹏南开大学新学期作业参考

南开大学23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1903-2103）《饭店业质量管理》在线作业

1.根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）
选项A：供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
选项B：供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
选项C：“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
选项D：购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
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2.一个客人的“现在价值”是（ ）
选项A：公司与客人做的第一笔生意
选项B：这个客人每年可自由支配的收人
选项C：在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
选项D：这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
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3.（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效
选项A：高级管理人员的领导
选项B：领导
选项C：领导系统与组织
选项D：对公众的责任和对公司的义务
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4.鲍德里奇质量奖的“奥鹏南开大学新学期作业参考信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）
选项A：以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
选项B：为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
选项C：并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
选项D：以上各项都不对
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5.里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
选项A：1990
选项B：1991
选项C：1992
选项D：1993
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6.根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
选项A：顾客忠诚
选项B：顾客满意
选项C：顾客价值
选项D：员工满意
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7.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是
选项A：渐进性改进
选项B：根源分析
选项C：因果关系分析
选项D：突破性改进
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8.重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ）
选项A：独断专行的管理者
选项B：民主管理者
选项C：官僚行政管理者
选项D：理论管理者
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9.“关键时刻”是（）
选项A：一个公司要求顾客必须付款的时刻
选项B：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
选项C：一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
选项D：员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻
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10.根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
选项A：顾客忠诚
选项B：顾客满意
选项C：顾客价值
选项D：员工满意
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11.管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
选项A：混乱驾驭者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：人际关系角色
选项D：监督者角色
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12.对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
选项A：员工本人
选项B：亲友
选项C：顾客
选项D：其他员工
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13.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
选项A：搬家
选项B：对公司的产品或服务感到不满意
选项C：店主、经理或某个员工的态度冷漠
选项D：不再需要该公司的产品或服务
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14.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）
选项A：顾客满意
选项B：产品和服务质量结果
选项C：公司运营和财务结果
选项D：供应商绩效结果
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15.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
选项A：严格控制工作过程和程序
选项B：严密监督员工，确保服务标准
选项C：帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
选项D：亲历亲为控制关键时刻
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16.哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ）
选项A：独断专行的管理者
选项B：民主管理者
选项C：官僚行政管理者
选项D：理论管理者
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17.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）
选项A：过程管理
选项B：突破性改进小组
选项C：工作/岗位设计
选项D：工作轮换
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18.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
选项A：建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
选项B：与流失的顾客谈话
选项C：利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
选项D：重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
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19.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
选项A：ISO9000质量标准由国际标准化组织
选项B：ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
选项C：ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
选项D：ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
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20.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
选项A：谈判者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：联络者角色
选项D：监督者角色
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21.XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）
选项A：如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
选项B：内部顾客比外部顾客受益
选项C：可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
选项D：改进客房清扫过程
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22.下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
选项A：写出问题陈述
选项B：制定选择标准
选项C：识别潜在原因
选项D：识别改进意见
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23.饭店伙伴公司的服务宗旨是（）
选项A：“使我们的顾客满意”
选项B：“成为世界领先的饭店管理公司”
选项C：“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”
选项D：“每次都按时提供优质服务”
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24.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
选项A：对员工的重要性
选项B：对改进区域的控制
选项C：对管理阶层的重要性
选项D：立刻获得成功的可能性
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25.管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
选项A：混乱驾驭者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：挂名首脑者角色
选项D：监督者角色
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26.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
选项A：80%
选项B：20%
选项C：75%
选项D：25%
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27.根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。
选项A：顾客忠诚
选项B：顾客满意
选项C：顾客价值
选项D：员工满意
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28.戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）
选项A：着眼于短期利润
选项B：和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
选项C：有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
选项D：不关心财务目标
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29.管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
选项A：混乱驾驭者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：联络者角色
选项D：监督者角色
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30.马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于（）
选项A：1945
选项B：1961
选项C：1987
选项D：1993
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31.朱兰认为质量管理与财务管理相同，应该包括
选项A：财务计划
选项B：质量计划
选项C：质量改进
选项D：财务控制
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32.下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?（ ）
选项A：无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意
选项B：减少缺陷增加营业成本
选项C：没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统
选项D：饭店企业有能力提供无缺陷的产品
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33.今天的管理者面临下述哪个挑战？（ ）
选项A：他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情
选项B：他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力
选项C：他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状
选项D：实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义
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34.为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分？
选项A：正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具
选项B：没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化
选项C：对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具
选项D：酒店中员工普遍教育水平低
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35.高度分权的组织的特征是（ ）。
选项A：具有自下而上的领导与支持系统
选项B：管理层次较少管理者的职责范围很宽
选项C：报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动
选项D：分权和授权从高层管理者改变领导角色开始
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36.高层管理者的组织职能包括（ ）
选项A：工作分析
选项B：部门内任务划分、制定岗位
选项C：组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
选项D：分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
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37.一个公司制定战略计划时，应该考虑
选项A：顾客的要求和期望
选项B：竞争环境
选项C：供应商/合作伙伴的能力
选项D：雇员人数
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38.影响企业集权或分权程度的因素有（ ）。
选项A：决策是从哪里做出
选项B：企业组织是否扁平化
选项C：企业经营状况
选项D：组织的文化
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39.顾客可以通过（ ）渠道，来反馈质量改进意见。
选项A：意见卡
选项B：问卷调查
选项C：面谈
选项D：重点群体讨论
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40.中层管理者的组织职能包括
选项A：工作分析
选项B：部门内任务划分、制定岗位
选项C：组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
选项D：分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
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41.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
选项A：错误
选项B：正确
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42.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
选项A：错误
选项B：正确
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43.管理者几乎不需要官僚行政的职能。
选项A：错误
选项B：正确
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44.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
选项A：错误
选项B：正确
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45.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
选项A：错误
选项B：正确
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46.权利来源于企业。
选项A：错误
选项B：正确
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47.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
选项A：错误
选项B：正确
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48.在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
选项A：错误
选项B：正确
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49.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
选项A：错误
选项B：正确
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50.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
选项A：错误
选项B：正确
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