超前自学网北京理工大学《民航服务沟通技巧》在线作业四
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北理工《民航服务沟通技巧》在线作业-00004
1.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项以下错误的是？（ ）
选项A：话的长短
选项B：目的
选项C：内容
选项D：言辞修饰
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2.企业家称呼应是以下哪些不是？（ ）
选项A：经理
选项B：老板
选项C：先生
选项D：老总
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3.安全成绩是最根本的需要就是安全需要，它包括了哪两个方面？（）
选项A：人身安全和财产安全
选项B：人身安全和物品安全
选项C：物品安全和财产安全
选项D：乘客安全和物品安全
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4.以下那项不是客舱服务的主要内容？（ ）
选项A：沟通、卫生
选项B：播音、餐饮
选项C：娱乐、沟通
选项D：聊天、看报
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5.沟通技巧可以按乘客类型分类，哪项不属于（ ）
选项A：对老年乘客的沟通技巧
选项B：对儿童乘客的沟通
选项C：对特殊旅客旅客的服务
选项D：飞机上与紧急出口的乘客沟通
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6.对于旅客提出的比较刁钻的问题，可采用“曲线回避”的方式，比如反问方式，把问题退回去个旅客。
选项A：直接回应
选项B：曲线拒绝
选项C：曲线回避
选项D：委婉回应
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7.处理飞机延误技巧，以下错误的有（ ）
选项A：飞机延误时，乘客的情绪相对比较烦躁，乘务员要用加倍周到的服务来缓解旅客的烦躁和焦虑
选项B：让乘客坐在座椅上安静等待
选项C：长时间客舱中等待，提供餐饮服务，分散旅客的注意力
选项D：第一时间将飞机待飞信息告知旅客。
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8.认同客户的感受中情感需求，（ ）让客户感觉你是站在他的角度.
选项A：同理心
选项B：同情心
选项C：爱心以上皆是
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9.舱门分离器操作程序错误的是？( )
选项A：严格按照口令进行操作
选项B：然后自查
选项C：最后互检
选项D：不用自奥鹏北京理工大学新学期作业参考查
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10.飞机起飞前，发现有旅客休克或死亡时，应立即报告机长，停止起飞。
选项A：飞机正常起飞
选项B：航班取消
选项C：报告机长，停止起飞
选项D：不用理会
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11.飞行途中，乘客的手机应处于什么模式？
选项A：飞行模式
选项B：关机模式
选项C：开启模式
选项D：随意
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12.餐车在客舱时应该注意事项，哪项是错误的？（ ）
选项A：一定要人看管
选项B：可以让乘客使用
选项C：及时提醒旅客小心
选项D：餐车停下必须要擦刹车
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13.沟通时，处理注意自己的措词，以下哪项不对？（ ）
选项A：多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人
选项B：说些负面刺伤别人的口头禅讲话带刺是不当的沟通
选项C：少用情绪性的字眼拒绝别人的好意
选项D：少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话
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14.拒绝技巧有哪项是错误的？（ ）
选项A：真诚的致歉
选项B：不理乘客
选项C：婉言回绝
选项D：化解不满
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15.通过（ ）三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。
选项A：提问、复述、倾听
选项B：倾听、提问、复述
选项C：倾听、复述、提问
选项D：复述、倾听、提问
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16.空姐在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
选项A：浓艳
选项B：淡雅
选项C：清新
选项D：自然
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17.了解旅客乘机的共性心理，以下哪些是（ ）
选项A：安全、顺畅
选项B：快捷、方便
选项C：舒适、安静
选项D：安心、舒服
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18.空乘职业的职业要求有哪些？
选项A：强烈的服务意识
选项B：良好的思想品质
选项C：高超的服务技能
选项D：具备良好的气质与形象
选项E：全面的综合素质
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19.空乘人员在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
选项A：浓妆艳抹
选项B：清新淡雅
选项C：自然
选项D：素颜
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20.客舱服务的主要内容（ ）
选项A：沟通
选项B：卫生
选项C：播音
选项D：餐饮
选项E：娱乐
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21.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项？（ ）
选项A：话的长短
选项B：目的
选项C：内容
选项D：言辞修饰
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22.空乘人员仪表美的总体要求？（ ）
选项A：仪容整洁，举止大方
选项B：端庄稳重，不卑不亢
选项C：态度诚恳，待人亲切
选项D：服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼
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23.飞机在起飞、下降时乘务员让乘客收起小桌板的目的是？
选项A：紧急撤离时无障碍
选项B：保证个人能最快速度离开飞机
选项C：收拾垃圾
选项D：看着客舱整齐
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24.清舱的范围包括衣帽间、机组休息、储藏室还有哪些？
选项A：行李架
选项B：座椅周围
选项C：厨房
选项D：厕所
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25.以下那些是沟通的主要障碍（传递方）？
选项A：用词错误，辞不达意
选项B：咬文嚼字，过于啰嗦
选项C：不善言辞，口齿不清
选项D：只要别人听自己的
选项E：态度不正确
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26.航班执行工作程序分为哪几个阶段？（ ）
选项A：预先准备阶段
选项B：直接准备阶段
选项C：客舱服务实施阶段
选项D：乘务组航后讲评
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27.客舱交流主要原则？
选项A：营造亲切的气氛
选项B：让客人有宾至如归的感觉
选项C：亲切的职业形象
选项D：用心服务
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28.客舱基本礼貌用语训练有哪些？
选项A：致谢的艺术
选项B：学会向人道歉
选项C：万能用语“请”的用法
选项D：恰当的称呼他人
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29.舱门分离器操作程序分几步？( )
选项A：严格按照口令进行操作
选项B：然后自查
选项C：最后互检
选项D：不用自查
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30.沟通技巧可以按乘客类型分类（ ）
选项A：对老年乘客的沟通技巧
选项B：对儿童乘客的沟通
选项C：对盲人旅客的服务
选项D：飞机上与紧急出口的乘客沟通
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31.在外站提留时，舱门没有衔接物时不用挂上门栏警示绳，不会有人员损伤。
选项A：对
选项B：错
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32.正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
选项A：对
选项B：错
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33.客舱服务中难免遇到一些正面很难解决的事情，乘务员可以置之不理。（ ）
选项A：对
选项B：错
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34.微笑时应是嘴角上翘，眼含微笑。微笑也是有技巧的，可以通过训练而掌握。
选项A：对
选项B：错
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35.舱门分离器操作程序严格按照口令进行操作、然后自查、最后互检
选项A：对
选项B：错
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36.真正的服务随环境的变化而变化，问候也不是一成不变的！
选项A：对
选项B：错
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37.口语沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在乘客开口前，先把话想好。
选项A：对
选项B：错
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38.一般来说，说服可以从赞美和鼓励开始，给富i放留有面子，让对方能够理解您的难处和航空公司的规定，使气氛保持融洽。}
选项A：对
选项B：错
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39.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
选项A：对
选项B：错
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40.机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等。
选项A：对
选项B：错
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41.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬15鞠躬。
选项A：对
选项B：错
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42.“先生，请教一下，国外客舱类似的情况如何处理？”这句话是探讨式提问。
选项A：对
选项B：错
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43.在医务人员未接替救治前，不应放弃现场抢救。
选项A：对
选项B：错
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44.因为乘务员的服务工作特点和性质，服务用语要亲切、简洁
选项A：对
选项B：错
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45.随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个主要要求。
选项A：对
选项B：错
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46.客舱沟通讲究艺术的说话方式，与客人对话，一般情况要采用询问式、请求式、商量式、解释式等恰当的说话方式。
选项A：对
选项B：错
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47.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬90度鞠躬。
选项A：对
选项B：错
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48.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度、感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
选项A：对
选项B：错
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49.空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客，学会用心倾听、使用委婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。
选项A：对
选项B：错
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50.晕机和晕车、晕船等一样，医学上统称为运动病。
选项A：对
选项B：错
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