北京理工大学《民航服务沟通技巧》在线作业三

奥鹏北京理工大学新学期作业参考

北理工《民航服务沟通技巧》在线作业-00003

1.认同客户的感受中情感需求，（ ）让客户感觉你是站在他的角度.
选项A：同理心
选项B：同情心
选项C：爱心以上皆是
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2.眼睛沟通以下说法错误的有（ ）
选项A：不用向说话者保持目光接触，也能显示正在倾听对方的说话。
选项B：可以实现各种情感的交流。
选项C：可以调整和控制沟通的互动程度。
选项D：可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。
选项E：可以传达出对事情的信心度。
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3.以下那项不是客舱服务的主要内容？（ ）
选项A：沟通、卫生
选项B：播音、餐饮
选项C：娱乐、沟通
选项D：聊天、看报
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4.沟通时，处理注意自己的措词，以下哪项不对？（ ）
选项A：多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人
选项B：说些负面刺伤别人的口头禅讲话带刺是不当的沟通
选项C：少用情绪性的字眼拒绝别人的好意
选项D：少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话
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5.飞行途中，乘客的手机应处于什么模式？
选项A：飞行模式
选项B：关机模式
选项C：开启模式
选项D：随意
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6.机作为交通工具，（ ）是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
选项A：舒适性
选项B：快捷性
选项C：尊重性
选项D：安全性
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7.乘务员要从每个小细节做起，需要“四到”以下不正确的有？
选项A：人到
选项B：心到
选项C：眼到
选项D：口到
选项E：手到
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8.餐车在客舱时应该注意事项，哪项是错误的？（ ）
选项A：一定要人看管
选项B：可以让乘客使用
选项C：及时提醒旅客小心
选项D：餐车停下必须要擦刹车
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9.对老年乘客的沟通服务以下不正确的是？
选项A：热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是否需要搀扶）
选项B：声音略大些，动作要快些
选项C：使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管
选项D：体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食
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10.为夜晚的航班乘务员的客舱服务要以保障乘客（ ）为前提
选项A：阅读
选项B：活动
选项C：休息，餐饮
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11.Put the mask over you face!
选项A：戴上氧气面罩
选项B：弯腰抱腿
选项C：抱自己的脸
选项D：面罩掉下
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12.拒绝技巧有哪项是错误的？（ ）
选项A：真诚的致歉
选项B：不理乘客
选项C：婉言回绝
选项D：化解不满
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13.飞机起飞前，发现有旅客休克或死亡时，应立即报告机长，停止起飞。
选项A：飞机正常起飞
选项B：航班取消
选项C：报告机长，停止起飞
选项D：不用理会
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14.口语沟通三要素有哪些？（ ）
选项A：引起对方的注意和兴趣
选项B：让对方了解话中的意思
选项C：使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识
选项D：奥鹏北京理工大学新学期作业参考以上皆是
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15.通过（ ）三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。
选项A：提问、复述、倾听
选项B：倾听、提问、复述
选项C：倾听、复述、提问
选项D：复述、倾听、提问
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16.沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间_______、_________或_________任何种类的信息的任何过程。
选项A：传递
选项B：交换
选项C：分享
选项D：提问
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17.舱门分离器操作程序分几步？( )
选项A：严格按照口令进行操作
选项B：然后自查
选项C：最后互检
选项D：不用自查
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18.空乘人员仪表美的总体要求？（ ）
选项A：仪容整洁，举止大方
选项B：端庄稳重，不卑不亢
选项C：态度诚恳，待人亲切
选项D：服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼
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19.空乘人员一定要要求乘客在飞机（ ）时系好安全带，防止因飞机颠簸而受伤。
选项A：起飞
选项B：平飞
选项C：下降
选项D：颠簸
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20.航班执行工作程序分为哪几个阶段？（ ）
选项A：预先准备阶段
选项B：直接准备阶段
选项C：客舱服务实施阶段
选项D：乘务组航后讲评
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21.空姐在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
选项A：浓艳
选项B：淡雅
选项C：清新
选项D：自然
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22.清舱的范围包括衣帽间、机组休息、储藏室还有哪些？
选项A：行李架
选项B：座椅周围
选项C：厨房
选项D：厕所
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23.客舱交流主要原则？
选项A：营造亲切的气氛
选项B：让客人有宾至如归的感觉
选项C：亲切的职业形象
选项D：用心服务
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24.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的_____、_________，以及话的长短。
选项A：目的
选项B：语气
选项C：音调
选项D：内容
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25.飞机在起飞、下降时乘务员让乘客收起小桌板的目的是？
选项A：紧急撤离时无障碍
选项B：保证个人能最快速度离开飞机
选项C：收拾垃圾
选项D：看着客舱整齐
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26.空乘人员在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
选项A：浓妆艳抹
选项B：清新淡雅
选项C：自然
选项D：素颜
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27.乘客之间发生纠纷的调节技巧有哪些？（ ）
选项A：及时地为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前
选项B：有效调节乘客间的矛盾
选项C：巧用幽默调节乘客之间发生的纠纷
选项D：情节严重者，可让机长通知机场公安。
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28.了解旅客乘机的共性心理，以下哪些是（ ）
选项A：安全、顺畅
选项B：快捷、方便
选项C：舒适、安静
选项D：安心、舒服
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29.沟通技巧可以按乘客类型分类（ ）
选项A：对老年乘客的沟通技巧
选项B：对儿童乘客的沟通
选项C：对盲人旅客的服务
选项D：飞机上与紧急出口的乘客沟通
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30.客舱服务的主要内容（ ）
选项A：沟通
选项B：卫生
选项C：播音
选项D：餐饮
选项E：娱乐
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31.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
选项A：对
选项B：错
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32.真正的服务随环境的变化而变化，问候也不是一成不变的！
选项A：对
选项B：错
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33.机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等。
选项A：对
选项B：错
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34.正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
选项A：对
选项B：错
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35.一般来说，说服可以从赞美和鼓励开始，给富i放留有面子，让对方能够理解您的难处和航空公司的规定，使气氛保持融洽。}
选项A：对
选项B：错
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36.机上不同于地面，一旦有乘客身体不适，乘务员必须能后迅速妥善处置。
选项A：对
选项B：错
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37.客舱沟通讲究艺术的说话方式，与客人对话，一般情况要采用询问式、请求式、商量式、解释式等恰当的说话方式。
选项A：对
选项B：错
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38.舱门分离器操作程序严格按照口令进行操作、然后自查、最后互检
选项A：对
选项B：错
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39.晕机和晕车、晕船等一样，医学上统称为运动病。
选项A：对
选项B：错
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40.随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个主要要求。
选项A：对
选项B：错
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41.Jump and slide doen!翻译成你跳我跳！
选项A：对
选项B：错
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42.4天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。
选项A：对
选项B：错
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43.在飞机上，婴儿乘客哭闹，乘务员不需要第一时间前去查看，因为有婴儿家长照看。
选项A：对
选项B：错
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44.为了旅客安全，乘务人员可以适当的调整出口位置的旅客。
选项A：对
选项B：错
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45.在外站提留时，舱门没有衔接物时不用挂上门栏警示绳，不会有人员损伤。
选项A：对
选项B：错
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46.沟通时，注意自己的措词，多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人。（）
选项A：对
选项B：错
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47.飞机作为交通工具，其安全性是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
选项A：对
选项B：错
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48.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬15鞠躬。
选项A：对
选项B：错
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49.乘务工作人员需要掌握一些常见病的救治方法。
选项A：对
选项B：错
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50.“您觉得我们的服务好吗？”这句话属于反射式提问。 （ ）
选项A：对
选项B：错
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