南开大学22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《呼叫中心工作实务》在线作业一

奥鹏南开在线作业满分答案参考

22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《呼叫中心工作实务》在线作业-00001

1.对于项目监听监控的频次是( )。
选项A：1~2次/月
选项B：5~10次/月
选项C：15~20次/月
选项D：20~25次/月
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2.下面( )个不是电话销售的缺点
选项A：不能很好地判断客户的状态
选项B：很难和客户建立长期合作关系
选项C：沟通的存在障碍
选项D：相互交流时间比较少
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3.如果运用下面( )技巧，可以增加客户提问的机会
选项A：采用非常合适的语速
选项B：善于运用停顿
选项C：音量恰到好处
选项D：发音很清晰
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4.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做业务处理时间。
选项A：接听时间
选项B：中继时间
选项C：座席员工作时间
选项D：业务处理时间
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5.呼叫中心坐席员可以用( )完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。
选项A：鼠标
选项B：键盘
选项C：鼠标和键盘
选项D：话机
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6.客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是( )。
选项A：设定期望值提供方案选择
选项B：用开放式问题让投诉的客户倾诉
选项C：预测客户的需求
选项D：复述情感表示理解
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7.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是( )。
选项A：产品、技术和流程
选项B：人、技术和流程
选项C：质量、技术和数据指标
选项D：市场、技术和人
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8.客服代表发音时应该是( )。
选项A：胸式呼吸
选项B：腹式呼吸
选项C：平缓呼吸
选项D：胸腹联合呼吸
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9.当客服接到索要公司其他人员私人手机的电话时客服应该( )。
选项A：提供给用户
选项B：直接拒绝
选项C：提供给用户后再通知手机机主注意接听用户电话
选项D：建议对方直接向手机机主索要
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10.对于企业来说，投诉的客户类型一般是( )度很高的客户。
选项A：专业
选项B：忠诚
选项C：反映
选项D：同理
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11.下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是( )。
选项A：迅速采取行动
选项B：站在客户的立场将心比心
选项C：先处理事件，后处理情感
选项D：耐心倾听客户的抱怨
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12.以下( )情况下坐席员应将问题升级到高一级领导处理。
选项A：当问题无法独立解决时
选项B：易怒不讲理
选项C：言语不通
选项D：缺乏授权
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13.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的( )。
选项A：基础
选项B：关键
选项C：有力保障
选项D：强大动力
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14.下面( )不是电话营销的营销职能。
选项A：客户服务
选项B：获取销售线索
选项C：组织研讨会和会议邀请
选项D：获取各种信息
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15.下面( )属于电话呼叫人员应当具备的职业操守。
选项A：爱岗敬业
选项B：严守秘密
选项C：优质服务
选项D：诚实守信
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16.财务报销流奥鹏南开在线作业满分答案参考程属于( )。
选项A：常规流程
选项B：异常流程
选项C：系统流程
选项D：管理流程
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17.“买卖”、“弥漫”属于( )发音。
选项A：口腔
选项B：鼻腔
选项C：胸腔
选项D：脑腔
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18.缩短通话次数的最终目的是为了( )。
选项A：提高销售的成功率
选项B：减少客户的猜疑性
选项C：增加商家的主动性
选项D：吸引对方的注意力
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19.呼叫中心出具行业规模是在( )。
选项A：20世纪30年代
选项B：20世纪50年代
选项C：20世纪80年代
选项D：20世纪70年代
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20.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是( )。
选项A：显在化抱怨会转化为投诉
选项B：投诉的前一过程是显在化抱怨
选项C：投诉产生的第一步是潜在化抱怨
选项D：潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨
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21.学会倾听意味着( )。
选项A：不要假装听
选项B：不要带有偏见
选项C：不能匆忙下结论
选项D：要不停的提问
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22.呼叫中心按使用性质分( )类。
选项A：自建自用型呼叫中心
选项B：外包服务型呼叫中心
选项C：ASP(应用服务提供商)型呼叫中心
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23.电话营销中的倾听,好的倾听技巧主要有( )。
选项A：确认
选项B：澄清
选项C：反馈
选项D：记录
选项E：判断客户的性格
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24.下面关于以关系为导向与以交易为向导的销售模式说法不正确的有( )。
选项A：前者是在客户已准备去选择时，销售员开始介入
选项B：后者是在客户处于满意时，销售员开始介入
选项C：前者的一个重要目的是引导客户发现需求
选项D：后者适合于大宗商品
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25.坐席员接听电话时，班长可以时时操作( )功能。
选项A：监听
选项B：挂断
选项C：强插
选项D：强拆
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26.呼叫中心坐席员要遵守( )职业守则。
选项A：爱岗敬业
选项B：诚实守信
选项C：办事公道
选项D：服务大众
选项E：奉献社会
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27.客户服务的内容有( )。
选项A：提供技术支持
选项B：提供投资咨询
选项C：受理客户订单
选项D：受理客户投诉
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28.呼叫中心为企业内部的( )起到重要的统一协调作用。
选项A：管理
选项B：服务
选项C：调度
选项D：增值
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29.下列哪一个说法错误( )。
选项A：客户的情绪管理不光是察言观色，哄客户开心，最主要是为了客户切实利益所做的工作
选项B：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束
选项C：企业与客户是对立的关系
选项D：虽然我们是要客户满意，但并不是一切都听从客户的
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30.销售部组长岗位职责( )。
选项A：监督和激励员工完成工作任务，对日常工作中的疑难进行辅导，并处理升级的客户投诉
选项B：监控现场情况，负责现场管理，业务指导，及时处理突发事件，及时对违规的员工进行辅导
选项C：监督各项设备的正常使用。如发现设备故障或受损应及时汇报
选项D：向上级管理人员提出的业务处理与操作流程的优化建议，以增强服务效率
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31.电话销售没有成功，销售员赌气直接挂断电话。
选项A：错误
选项B：正确
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32.在客户向客服喋喋不休地倾诉时，适当地打断，并对客户所述的事情进行总结和重复。
选项A：错误
选项B：正确
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33.关闭时提问常被用来询问用户的隐私类问题。
选项A：错误
选项B：正确
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34.客户文化水平越高，对金融服务的需求通常就越大。
选项A：错误
选项B：正确
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35.自动语音应答简写为CTI。
选项A：错误
选项B：正确
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36.电话营销是通过电话或传真等通信技术对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。
选项A：错误
选项B：正确
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37.客服代表发音时应该是平缓呼吸。
选项A：错误
选项B：正确
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38.呼叫可由客户发起，也可由呼叫中心发起。
选项A：错误
选项B：正确
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39.适度的恭维也是一种拒绝的技巧
选项A：错误
选项B：正确
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40.在任何情况下，坐席员都不能向拨叫人说粗话或无任何通告就挂断电话。
选项A：错误
选项B：正确
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41.员工投诉机制提供呼叫中心坐席员表达对自己雇佣状况的不满及想法的机会，如一个坐席员认为自己没有受到公平对待或希望就其雇佣事宜进行讨论，他可以公开坦承的与其直接上司进行讨论，必要时可以采取书面形式。
选项A：错误
选项B：正确
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42.退换货处理流程不属于常规流程。
选项A：错误
选项B：正确
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43.第四代呼叫中心的主要特点是自动化程度很高。
选项A：错误
选项B：正确
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44.为保证监听监控准确性应该定期召开“三方监听会”。
选项A：错误
选项B：正确
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45.消费者对于服务需求的变化是呼叫中心发展的原动力。
选项A：错误
选项B：正确
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46.职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。
选项A：错误
选项B：正确
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47.KPI是指标，不是目标。
选项A：错误
选项B：正确
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48.服务器宕机处理流程属于系统流程。
选项A：错误
选项B：正确
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49.用户投诉后，客服人员必须给用户明确承诺解决时间并在规定时间内向用户通报处理进度或结果。
选项A：错误
选项B：正确
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50.呼叫中心除了服务外部用户，也服务内部用用。
选项A：错误
选项B：正确
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