南开大学22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《呼叫中心工作实务》在线作业三

奥鹏南开在线作业满分答案参考

22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《呼叫中心工作实务》在线作业-00003

1.如果客户属于猫头鹰类型，那么下面销售员( )句话最符合他们的个性。
选项A：“我已经久仰您的大名，您在这一行是权威”
选项B：“我想您是这个项目的决策人”
选项C：“我非常同意您的观点，这是十分的恰当”
选项D：“我感觉您是一个非常开朗的人”
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2.当用户希望客服能够再打折时，客服应该( )。
选项A：明确告知不能打折
选项B：建议用户多买几个，客服可以协助申请折扣
选项C：把自己的私人电话留给用户，然后私下沟通
选项D：转给上一级领导解决
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3.第四代呼叫中心的主要特点是( )。
选项A：成本相对更低廉
选项B：自动化程度很高
选项C：功能更强大的
选项D：接入方式比较多样
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4.做电话销售的奥鹏南开在线作业满分答案参考人都会发现，90%以上的客户可能都是没有需求的，可能80%的客户会直接告诉你：“我不需要。”所以，接下来我们就是要去引导客户，方法有( )。
选项A：优势引导法
选项B：激发式询问技巧
选项C：引出问题
选项D：以上选项都对
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5.订单状态迁移流程属于( )。
选项A：常规流程
选项B：异常流程
选项C：系统流程
选项D：管理流程
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6.投诉受理流程属于( )。
选项A：常规流程
选项B：异常流程
选项C：系统流程
选项D：管理流程
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7.呼叫中心坐席员可以用( )完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。
选项A：鼠标
选项B：键盘
选项C：鼠标和键盘
选项D：话机
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8.以下( )厂家不是录音服务提供商。
选项A：Genesys
选项B：Witness
选项C：友邻3#Nice
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9.在匹配顾客的感受和问题时，需要掌握( )。
选项A：yes，no
选项B：yes，but
选项C：yes，yes
选项D：no，but
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10.( )典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统。
选项A：ACD
选项B：CMS
选项C：IVR
选项D：CTI
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11.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的( )。
选项A：基础
选项B：关键
选项C：有力保障
选项D：强大动力
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12.为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是( )。
选项A：服务技巧
选项B：专业技术
选项C：环境
选项D：价格
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13.用户拨打呼叫中心电话时，听到的语音提示属于( )。
选项A：PBX
选项B：IVR
选项C：CTI
选项D：ACD
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14.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是( )。
选项A：可以挽留住客户
选项B：挽回客户对企业的信任
选项C：增加企业知名度
选项D：帮助企业及时发现问题
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15.很多企业目前的对于服务中心的话术，还停留在( )阶段。
选项A：话书
选项B：话术
选项C：话述
选项D：话树
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16.以下( )项目不属于监听监控方法。
选项A：电话录音
选项B：自我监听
选项C：同事间监听
选项D：摄像头监控
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17.呼叫中心是一种基于( )技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
选项A：ACD
选项B：CTI
选项C：IVR
选项D：CRM
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18.下面关于提问的角度看法错误的是( )。
选项A：可以分成开放性与封闭性两大类问题
选项B：在了解客户需求时尽量提封闭性问题
选项C：封闭式的问题能引导谈话的主题
选项D：如果想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对户提出封闭式的问题
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19.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取( )。
选项A：必要手段
选项B：改善措施
选项C：运作模式
选项D：处罚
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20.作为客服人员，处理客户投诉的大忌是( )。
选项A：耐心倾听客户的痛苦
选项B：表示同情
选项C：站在客户立场
选项D：漠视客户的痛苦
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21.吐字归音是根据汉语语音特点，把一个音节的发音过程分为( )三个阶段。
选项A：出字
选项B：立字
选项C：咬字
选项D：归音
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22.呼叫中心按使用性质分( )类。
选项A：自建自用型呼叫中心
选项B：外包服务型呼叫中心
选项C：ASP(应用服务提供商)型呼叫中心
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23.下列( )原因企业要特别关注投诉用户。
选项A：投诉的用户才是好用户
选项B：投诉得不到解决会给企业带来更多负面影响
选项C：投诉不解决影响员工收入
选项D：投诉能让企业发现问题
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24.呼叫中心按功能分( )类。
选项A：电话呼叫中心
选项B：Web呼叫中心
选项C：IP呼叫中心
选项D：多媒体呼叫中心
选项E：视频呼叫中心
选项F：统一消息处理中心
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25.呼叫中心按规模分( )类。
选项A：大型呼叫中心
选项B：中型呼叫中心
选项C：小型呼叫中心
选项D：超大型呼叫中心
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26.客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中包括的有( )。
选项A：信息需求
选项B：物质需求
选项C：环境需求
选项D：情感需求
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27.( )有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。
选项A：标准普通话的使用
选项B：上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮
选项C：微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度
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28.拨打电话重点包括( )。
选项A：考虑客户此时是否有时间接听电话,是否方便接听
选项B：一般情况下，如无急事,非上班时间不打电话
选项C：如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告
选项D：通话中,如果发生掉线,中断等情况,应等待对方重新拨打
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29.电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循( )原则。
选项A：及时
选项B：全面
选项C：保密
选项D：不重复
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30.客户有意完成交易的信号有( )。
选项A：询问折扣优惠
选项B：了解送货事宜
选项C：询问售后服务
选项D：认同销售员观点
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31.呼叫中心产业已经在整个社会服务体系中占有一定比例。
选项A：错误
选项B：正确
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32.服务器宕机处理流程属于系统流程。
选项A：错误
选项B：正确
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33.情绪会让客户在洽谈时对金融服务的判断产生偏见。
选项A：错误
选项B：正确
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34.收入水平较高、工作相对不稳定的人员对金融服务的需求要小。
选项A：错误
选项B：正确
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35.KPI是指标，不是目标。
选项A：错误
选项B：正确
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36.客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。
选项A：错误
选项B：正确
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37.呼叫中心员工的仪容仪表属于运营关系里的范畴。
选项A：错误
选项B：正确
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38.为保证监听监控准确性应该定期召开“三方监听会”。
选项A：错误
选项B：正确
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39.订单状态迁移流程属于系统流程。
选项A：错误
选项B：正确
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40.电话营销是通过电话或传真等通信技术对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。
选项A：错误
选项B：正确
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41.开放式提问销售人员要学会并灵活运用6W1H。
选项A：错误
选项B：正确
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42.客服代表发音时应该是平缓呼吸。
选项A：错误
选项B：正确
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43.催缴服务是一种典型的呼出电话服务。
选项A：错误
选项B：正确
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44.有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、反复重复。
选项A：错误
选项B：正确
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45.KPI是关键性的绩效指标，不是一般所指的绩效指标。
选项A：错误
选项B：正确
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46.需求调查问卷的正文部分通常会设置背景资料问题，以了解被调查人的性别、年龄、职业、文化教育程度等等内容
选项A：错误
选项B：正确
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47.呼叫中心座席员的典型工作方式是，戴着耳唛，面前摆放着已联网的座席终端设备，一边通过电话与客户通话，一边录入或修改与客户有关的数据。
选项A：错误
选项B：正确
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48.电话营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
选项A：错误
选项B：正确
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49.投诉分为业务类投诉和服务类投诉。
选项A：错误
选项B：正确
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50.人力资源及培训部门的主要职责是负责为运营部门提供高素质的人员，以满足运营的需要，并提供运营所要求的新员工入职培训。
选项A：错误
选项B：正确
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