奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业一-0023

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东财《服务管理》在线作业一-0023

使生产经理人增强其营销意识，可以____
A:分散营业收入责任
B:对内营销
C:以程序手册来控制
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沿着对角线向上移动的企业有____
A:专业服务性企业
B:服务工厂
C:大众服务性企业
D:服务作坊
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服务质量评价因素有____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
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下列说法正确的是____
A:帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
B:采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C:根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D:只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
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服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
A:现在和短期的价值
B:现在和长期的价值
C:未来的短期价值
D:未来的长期的价值
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服务价值链理论的内在逻辑包括____
A:组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B:顾客忠诚是由顾客满意决定的
C:顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D:价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E:而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F:满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
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服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
A:职务轮换和跨部门培训
B:任务小组
C:新任务新员工
D:在工作现场层次培养营销导向
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影响服务关键时刻的因素有____
A:服务背景
B:环境设施
C:行为模式
D:和谐
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服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A:为员工提供事务性技能培训
B:对员工提供沟通技巧培训
C:向员工灌输企业的价值观
D:为员工提供个性化技能培训
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无条件的服务保证具有____
A:无条件
B:容易理解和沟
C:有意义
D:容易实行
E:容易调用
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服务购买特征
A:选择服务标准的复杂性
B:评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C:信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D:创新过程复杂且购买风险大
E:品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
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可以____从不同角度理解服务交互
A:社会交往过程
B:经济交往过程
C:资源转化过程
D:契约关系
E:雇佣现象
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服务质量包含____要素
A:可靠性
B:响应性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
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服务补救的方式包括____
A:被动的服务补救
B:防御性服务补救
C:进攻性服务补救
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顾客满意度的生成要素包括____
A:服务
B:营销活动
C:后台支持
D:组织文化
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服务交互影响要素包括____
A:顾客对服务特点的感觉
B:服务者特点
C:服务生产现实
D:购买风险
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下列属于纯服务体系的是____
A:保健中心
B:旅馆
C:邮政所
D:银行总行
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有关服务组织文化的说法正确的是____
A:是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值奥鹏东北财经大学平时在线作业取向的总和
B:它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C:它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D:这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
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在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____
A:在流程早期持有富余能力
B:在流程后期持有富余能力
C:在服务流程的其他任何地方持有富余能力
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顾客满意度的调查步骤包括____
A:确立调查目标
B:选定调查对象
C:制定满意指标
D:实际问卷设计
E:确定调查方式
F:分析调查报告
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服务组织文化具有____
A:创新性和经营性
B:协调性和情感性
C:效益性
D:特色性和社会性
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PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有行性
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根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A:为顾客人身服务的有形行动
B:为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C:针对顾客思想的无形行动
D:为顾客无形财产服务的无形行动
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面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____
A:发言者
B:消极者
C:发怒者
D:积极者
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服务管理强调的观点正确的是()
A:顾客决定什么是质量
B:质量是由顾客评价的
C:必须对顾客感知的质量进行研究
D:重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
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