奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业一-0022

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东财《服务管理》在线作业一-0022

针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A:声望定价
B:撇脂定价
C:超值定价
D:细分定价
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服务企业组织结构扁平化的主要手段有____
A:取消不必要的管理层
B:连锁经营
C:计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用
D:外包
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服务流程设计的一般过程包括____
A:确定提供服务产品的服务流程的类型
B:根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C:解决服务流程中的瓶颈问题
D:对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E:选择基本的流程技术
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美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____
A:服务工厂
B:服务作坊
C:大众化服务
D:专业服务
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根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A:服务过程中顾客直接参与
B:顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C:高参与方式
D:低参与方式
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影响顾客的内在因素包括()
A:情绪
B:个性
C:动机
D:学习
E:感知
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差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径
A:使无形产品有形化
B:将标准产品定制化
C:降低感知风险
D:重视员工培训
E:控制服务质量
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服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A:要了解顾客及其需要
B:要了解组织创造价值的能力
C:要了解组织如何创造价值
D:要了解组织如何实现目标
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顾客满意度的调查步骤包括____
A:确立调查目标
B:选定调查对象
C:制定满意指标
D:实际问卷设计
E:确定调查方式
F:分析调查报告
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服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A:服务创新没有专利
B:服务企业声誉非常重要
C:无形性的有形展示
D:个性化服务与标准化服务
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服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A:为员工提供事务性技能培训
B:对员工提供沟通技巧培训
C:向员工灌输企业的价值观
D:为员工提供个性化技能培训
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服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A:低“自由度”的服务行为
B:严格细致的劳动分工
C:用技术（设备）代替人力
D:服务标准化
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服务质量包含____要素
A:可靠性
B:响应性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
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服务对顾客奥鹏东北财经大学平时在线作业满意度的影响包括____
A:服务设计
B:信息沟通
C:服务过程
D:信息沟通
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顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点____
A:服务交互具有目的性
B:服务交往属于陌生人交往
C:服务交往范围受到局限
D:顾客与服务人员扮演的角色非常明确
E:服务交互中其他顾客的影响
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PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有行性
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服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A:支持性设备
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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不同的服务组织可采取的策略有____
A:市场壁垒策略
B:低成本策略
C:价格竞争策略
D:创新策略
E:发展策略
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战略性结构要素包括以下____方面
A:传递系统
B:设施设计
C:地点
D:能力规划
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“战略服务观”的整合要素包括____
A:公司定位
B:提升成本效益
C:战略系统整合
D:目标市场细分
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能力管理策略包括____
A:调整能力以适应需求
B:自助服务
C:调整服务时间
D:调整劳动力
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有关服务工厂说法正确的是()
A:劳动密集程度低
B:互相交往程度低
C:定制化程度低
D:劳动密集程度高
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市场信息传播的差距产生原因可能是____
A:企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B:企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C:企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D:企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
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波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A:新竞争者的闯入
B:替代品的威胁
C:卖方的讨价还价
D:供应商的讨价还价
E:现有竞争环境的激烈程度
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服务创新战略有____种实施方式
A:发展和提供新服务
B:在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C:将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
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