奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业一-0011

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务管理》在线作业一-0011

影响服务过程的因素有____
A:服务时间的分布
B:服务台的设置
C:管理政策
D:提供服务者的行为
答案问询微信：424329

有关服务接触的含义说法正确的是____
A:顾客与服务提供商之间的双向交流
B:顾客与服务企业直接互动的一段时间
C:管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D:对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
答案问询微信：424329

服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A:技术质量
B:职能质量
C:形象质量
D:真实瞬间
答案问询微信：424329

在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A:企业高层管理人员不重视服务质量
B:把服务质量作为专业人士的问题
C:角色模糊
D:难以保持长期的努力
E:没有重视服务质量与社会进步的关系
答案问询微信：424329

服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A:为员工提供事务性技能培训
B:对员工提供沟通技巧培训
C:向员工灌输企业的价值观
D:为员工提供个性化技能培训
答案问询微信：424329

有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
A:ES＜PS（质量惊喜）
B:ES=PS（满意质量）
C:ES＞PS（不可接受质量）
D:ES＜PS（不可接受质量）
答案问询微信：424329

下列选项不属于有形展示的部分有____
A:停车场
B:后台设施
C:顾客不可视部分的设施
D:建筑物的外形设计
答案问询微信：424329

服务创新战略有____种实施方式
A:发展和提供新服务
B:在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C:将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
答案问询微信：424329

服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A:顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B:实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C:提出了“内部服务质量”的概念
D:顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
答案问询微信：424329

服务表演的戏剧化要素包括____
A:印象管理
B:环境
C:个人外观
D:表演
答案问询微信：424329

服务定价面临的挑战主要有____
A:参考价格不准确
B:非货币成本作用大
C:价格作为服务质量的指标
答案问询微信：424329

服务交互影响要素包括____
A:顾客对服务特点的感觉
B:服务者特点
C:服务生产现实
D:购买风险
答案问询微信：424329

服务流程设计的一般过程包括____
A:确定提供服务产品的服务流程的类型
B:根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C:解决服务流程中的瓶颈问题
D:对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E:选择基本的流程技术
答案问询微信：424329

波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A:新竞争者的闯入
B:替代品的威胁
C:卖方的讨价还价
D:供应商的讨价还价
E:现有竞争环境的激烈程度
答案问询微信：424329

有关顾客满意说法正确的是____
A:建立在实际需要的基奥鹏东北财经大学平时在线作业础上
B:更全面的判断
C:情绪化判断
D:建立在对“优秀”的感知的基础上
E:认知性判断
答案问询微信：424329

任何服务体验都有____要素构成
A:服务人员
B:服务设施
C:顾客
D:服务过程
答案问询微信：424329

关于服务管理的说法正确的是____
A:服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B:关注的重点是以全面管理的观点
C:将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D:通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
答案问询微信：424329

感知服务质量模型的矛盾有____
A:好与差服务的混淆
B:营销矛盾
C:学习矛盾
D:感知期望矛盾
答案问询微信：424329

根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A:时间成本
B:搜寻成本
C:便利成本
D:精神成本
答案问询微信：424329

“战略服务观”的基本要素包括____
A:目标市场细分
B:服务理念
C:经营战略
D:服务传递系统
答案问询微信：424329

顾客有____基本的信息来源
A:记忆渠道
B:人员渠道
C:独立渠道
D:营销渠道
E:大众媒介
F:实验渠道
答案问询微信：424329

服务价值链的循环包括____
A:微观层面循环
B:宏观层面循环
C:内部服务循环
D:层面循环之间的关系
答案问询微信：424329

忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A:忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B:忠诚的顾客受价格影响较小
C:忠诚顾客保持对组织的感情
D:忠诚顾客是组织竞争的核心
答案问询微信：424329

提高顾客满意的意义有____
A:忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B:顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C:忠诚的顾客给予组织的利益
D:客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
答案问询微信：424329

有关服务蓝图的说法正确的是____
A:服务蓝图又称服务流程图
B:它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C:蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D:服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
答案问询微信：424329