奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业一-0010

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东财《服务管理》在线作业一-0010

对服务的理解可以从()来探讨
A:服务独特的投入
B:服务的产出
C:服务过程
D:服务质量
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根据服务对象的不同分类，服务流程可分为____
A:处理实体产品的服务
B:信息服务
C:对人员的服务
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有关服务工厂说法正确的是()
A:劳动密集程度低
B:互相交往程度低
C:定制化程度低
D:劳动密集程度高
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服务交互管理的主要对象包括的要素有( )
A:顾客
B:服务员工
C:服务提供系统
D:有形展示
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顾客有____基本的信息来源
A:记忆渠道
B:人员渠道
C:独立渠道
D:营销渠道
E:大众媒介
F:实验渠道
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提高顾客满意的意义有____
A:忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B:顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C:忠诚的顾客给予组织的利益
D:客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
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能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____
A:服务消费需求在变化
B:服务生产与服务消费同时进行
C:多数服务产品无法库存
D:服务员工数量有限
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战略性结构要素包括以下____方面
A:传递系统
B:设施设计
C:地点
D:能力规划
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服务定价面临的挑战主要有____
A:参考价格不准确
B:非货币成本作用大
C:价格作为服务质量的指标
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服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A:支持性设备
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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剧场具有____功能
A:组织信息交流
B:限定演员和观众的互动方式
C:扩展演员和观众的互动方式
D:影响演员和观众的人际知觉
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服务价值链理论的内在逻辑包括____
A:组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B:顾客忠诚是由顾客满意决定的
C:顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D:价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E:而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F:满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
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下列属于纯服务体系的是____
A:保健中心
B:旅馆
C:邮政所
D:银行总行
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服务流程设计的方法包括____
A:生产线方法
B:自助服务法
C:技术核分离方法
D:信息授权
E:集成设计方法
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“战略服务观”的基本要素包括____
A:目标市场细分
B:服务理念
C:经营战略
D:服务传递系统
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应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A:实际操作
B:服务背景
C:消费者行为模式
D:员工行为模式
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服务蓝图的解读正确的是____
A:服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B:在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C:“可视线”将服务系统的前台和后台分开
D:“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E:“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
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针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A:声望定价
B:撇脂定价
C:超值定价
D:细分定价
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因果图有下列优点有____
A:PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B:使复杂情况能被表述，且容易被理解
C:是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D:同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
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有关服务授权说法正确的是____
A:指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
B:一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C:应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需奥鹏东北财经大学平时在线作业求随时作出调整
D:为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
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服务管理的全面管理思想包括____
A:顾客导向
B:顾客感知质量导向
C:长期发展导向
D:重视内部发展
E:重视综合管理
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服务管理强调的观点正确的是()
A:顾客决定什么是质量
B:质量是由顾客评价的
C:必须对顾客感知的质量进行研究
D:重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
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在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A:理解所从事的特定服务
B:形成竞争对手的进入障碍
C:实现低成本运营
D:制定价格策略
E:进行新服务的开发和测试
F:采取兼并策略
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顾客购买决策过程包括____
A:确定需求
B:信息收集
C:选择和评价
D:购买消费
E:购买后的评价
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顾客满意度的生成要素包括____
A:服务
B:营销活动
C:后台支持
D:组织文化
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