奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业三-0014

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东财《服务管理》在线作业三-0014

需求管理策略包括____
A:划分需求
B:提供价格诱因
C:开发互补性服务
D:使用预定系统及处理超额预订问题等
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对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A:标准期待值
B:体验不变因素
C:体验破坏因素
D:体验促进因素
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服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A:顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B:只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C:只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D:满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
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采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A:市场寻求弹性较大
B:产品或服务的标准化程度较高
C:顾客需求比较一致
D:顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
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服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A:为员工提供事务性技能培训
B:对员工提供沟通技巧培训
C:向员工灌输企业的价值观
D:为员工提供个性化技能培训
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服务能力的限制因素有____
A:有形设施的规模
B:有效服务时间
C:员工数量
D:技能水平
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服务管理研究方法主要有____
A:跨学科的研究方法
B:理论联系实践的方法
C:系统分析的方法
D:数量分析法
E:管理学研究的方法
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服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A:寻求低成本意识的顾客
B:顾客服务的标准化
C:减少服务传递中人的因素
D:降低网络费用
E:非现场服务作业的剥离
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服务瓶颈的类型可分为____
A:慢性瓶颈
B:突发性瓶颈
C:一般瓶颈
D:偶然瓶颈
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集成设计方法的主要内容有____
A:完整服务产品和服务提供系统的统一
B:前台运营和后台运营的划分
C:倡导内部顾客服务思想
D:员工授权管理
E:后台设计中信息技术的运用
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任何服务体验都有____要素构成
A:服务人员
B:服务设施
C:顾客
D:服务过程
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影响期望的服务的因素有____
A:他人评价
B:个人需求
C:以往经历
D:个人爱好
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服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A:服务创新没有专利
B:服务企业声誉非常重要
C:无形性的有形展示
D:个性化服务与标准化服务
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在服务管理中，管理人员应研究____问题
A:明确不同接触程度对经营管理的影响
B:明确本组织属于那一类体系
C:减少不必要的面对面服务
D:提高前台的服务工作效率
E:提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F:工薪制度与服务体系分工是否相配
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“战略服务观”的基本要素包括____
A:目标市场细分
B:服务理念
C:经营战略
D:服务传递系统
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能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____
A:服务消费需求在变化
B:服务生产与服务消费同时进行
C:多数服务产品无法库存
D:服务员工数量有限
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“战略服务观”的整合要素包括____
A:公司定位
B:提升成本效益
C:战略系统整合
D:目标市场细分
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对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的奥鹏东北财经大学平时在线作业竞争武器
A:规模
B:专有技术
C:多样化产品
D:价格
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服务补救有____基本的方法
A:逐件处理法
B:系统响应法
C:早期干预法
D:替代品服务补救法
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使生产经理人增强其营销意识，可以____
A:分散营业收入责任
B:对内营销
C:以程序手册来控制
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授权策略给顾客带来____好处
A:要求迅速得到了满足
B:得到特殊关照时感觉受到重视
C:享受到多于预期的服务
D:与企业建立良好的关系
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有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
A:ES＜PS（质量惊喜）
B:ES=PS（满意质量）
C:ES＞PS（不可接受质量）
D:ES＜PS（不可接受质量）
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配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A:自我导向小组
B:走动式管理
C:“伙伴系统”和“在岗培训程序”
D:员工授权
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服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A:需求过剩
B:需求超过最佳能力
C:需求与供给在最佳能力水平上平衡
D:能力过剩
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服务定价的特点有____
A:服务定价复杂化和价格标签的多样化
B:定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C:顾客需求的差异性
D:价格信息难以寻求
E:价格是不可见的
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