奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业三-0013

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东财《服务管理》在线作业三-0013

服务管理系统有()部分组成
A:服务概念
B:细分市场
C:组织形象
D:文化和主导思想
E:服务提供系统
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顾客与服务系统的互动包括____
A:顾客与服务人员友好互动
B:顾客与服务人员过于友好的互动
C:顾客与服务人员不友好互动
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有关服务工厂说法正确的是()
A:劳动密集程度低
B:互相交往程度低
C:定制化程度低
D:劳动密集程度高
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有关服务竞争环境的说法正确的是____
A:是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B:不包括内环境
C:波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
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服务购买特征
A:选择服务标准的复杂性
B:评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C:信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D:创新过程复杂且购买风险大
E:品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
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对服务内涵的理解正确的是()
A:“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B:“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C:“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D:“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感奥鹏东北财经大学平时在线作业觉
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服务蓝图的解读正确的是____
A:服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B:在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C:“可视线”将服务系统的前台和后台分开
D:“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E:“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
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1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()
A:要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B:将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C:营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
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服务产品具有()四个方面特征
A:无形性
B:同步性
C:差异性
D:易逝性
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服务创新战略有____种实施方式
A:发展和提供新服务
B:在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C:将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
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服务质量测量的范围包括____
A:服务内容
B:服务过程
C:服务结构
D:服务结果
E:服务影响
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服务质量包含____要素
A:可靠性
B:响应性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
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购买风险大的原因主要为____
A:服务是无形的，以体验性属性为主
B:由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
C:除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
D:许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
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差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径
A:使无形产品有形化
B:将标准产品定制化
C:降低感知风险
D:重视员工培训
E:控制服务质量
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感知服务质量模型的矛盾有____
A:好与差服务的混淆
B:营销矛盾
C:学习矛盾
D:感知期望矛盾
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服务管理研究方法主要有____
A:跨学科的研究方法
B:理论联系实践的方法
C:系统分析的方法
D:数量分析法
E:管理学研究的方法
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ACSI的变量有____
A:顾客期望
B:感知质量
C:感知价值
D:总体满意度
E:顾客忠诚
F:顾客抱怨
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向对角线方向移动的企业有____
A:大众服务性企业
B:服务作坊
C:服务工厂
D:专业服务性企业
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服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。
A:营销职能
B:生产职能
C:人力资源职能
D:“以顾客为中心”
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服务瓶颈的类型可分为____
A:慢性瓶颈
B:突发性瓶颈
C:一般瓶颈
D:偶然瓶颈
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服务管理的全面管理思想包括____
A:顾客导向
B:顾客感知质量导向
C:长期发展导向
D:重视内部发展
E:重视综合管理
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有关员工技能管理说法正确的是____
A:服务企业主要以技能包管理为基础
B:广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C:围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D:服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
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对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A:标准期待值
B:体验不变因素
C:体验破坏因素
D:体验促进因素
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面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____
A:发言者
B:消极者
C:发怒者
D:积极者
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在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____
A:在流程早期持有富余能力
B:在流程后期持有富余能力
C:在服务流程的其他任何地方持有富余能力
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