奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0011

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东财《服务管理》在线作业二-0011

异质性包括()
A:人员的异质性
B:不同层次的异质性
C:高技术带来高异质性的可能
D:水平的异质性
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“服务质量差距模型”提出了____服务质量差距
A:管理者认知差距
B:服务质量标准差距
C:服务交付差距
D:市场沟通差距
E:感知服务质量差距
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服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A:寻求低成本意识的顾客
B:顾客服务的标准化
C:减少服务传递中人的因素
D:降低网络费用
E:非现场服务作业的剥离
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在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A:效用满意层次
B:感受满意层次
C:社会满意层次
D:期望满意层次
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在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____
A:过程
B:人员
C:有形展示
D:产品
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服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。
A:营销职能
B:生产职能
C:人力资源职能
D:“以顾客为中心”
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服务质量的特点包括____
A:服务质量具有很强的主观性
B:服务质量具有极强的差异性
C:务过程质量比产出质量更重要
D:形象是影响顾客感知服务的重要因素
E:顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
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服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
A:职务轮换和跨部门培训
B:任务小组
C:新任务新员工
D:在工作现场层次培养营销导向
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顾客与服务系统的互动包括____
A:顾客与服务人员友好互动
B:顾客与服务人员过于友好的互动
C:顾客与服务人员不友好互动
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服务产品具有()四个方面特征
A:无形性
B:同步性
C:差异性
D:易逝性
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服务质量评价因素有____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
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授权策略给管理人员带来____好处
A:与员工和顾客建立良好的关系
B:增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C:提高生产力
D:扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
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有关服务管理的说法正确的是()
A:涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B:有多学科、多角度、多层次性
C:跨学科性质
D:与服务营销和服务运作相区别
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因果图有下列优点有____
A:PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B:使复杂情况能被表述，且容易被理解
C:是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D:同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
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有关服务瓶颈的说法正确的是____
A:瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
B:服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C:瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
D:找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体奥鹏东北财经大学平时在线作业现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务
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瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
A:服务行业性质
B:服务业与顾客的关系
C:服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D:服务需求性质
E:服务传递方式
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服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A:顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B:实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C:提出了“内部服务质量”的概念
D:顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
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市场信息传播的差距产生原因可能是____
A:企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B:企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C:企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D:企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
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有关服务接触的含义说法正确的是____
A:顾客与服务提供商之间的双向交流
B:顾客与服务企业直接互动的一段时间
C:管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D:对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
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使生产经理人增强其营销意识，可以____
A:分散营业收入责任
B:对内营销
C:以程序手册来控制
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服务的“考验时刻”包括____
A:买或不买的考验时刻
B:进行价值评判的考验时刻
C:决定再买的考验时刻
D:反馈的关键时刻
E:坏消息的考验时刻
F:永远重复考验时刻
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下列说法正确的是____
A:帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
B:采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C:根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D:只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
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服务流程设计的一般过程包括____
A:确定提供服务产品的服务流程的类型
B:根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C:解决服务流程中的瓶颈问题
D:对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E:选择基本的流程技术
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服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A:低“自由度”的服务行为
B:严格细致的劳动分工
C:用技术（设备）代替人力
D:服务标准化
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波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A:新竞争者的闯入
B:替代品的威胁
C:卖方的讨价还价
D:供应商的讨价还价
E:现有竞争环境的激烈程度
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