奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0010

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东财《服务管理》在线作业二-0010

有关服务竞争环境的说法正确的是____
A:是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B:不包括内环境
C:波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
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对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____
A:搜寻特性
B:体验特性
C:信任特性
D:品牌特性
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服务管理强调的观点正确的是()
A:顾客决定什么是质量
B:质量是由顾客评价的
C:必须对顾客感知的质量进行研究
D:重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
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服务交互影响要素包括____
A:顾客对服务特点的感觉
B:服务者特点
C:服务生产现实
D:购买风险
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配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A:自我导向小组
B:走动式管理
C:“伙伴系统”和“在岗培训程序”
D:员工授权
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形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____
A:成员问题
B:社会化问题
C:身份问题
D:结构问题
E:人际关系问题
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有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A:顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B:顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C:满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D:服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
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根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A:服务过程中顾客直接参与
B:顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C:高参与方式
D:低参与方式
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多条队伍的排队结构具有____优点
A:可以提供差别服务
B:保证了公平性
C:有助于减少不加入队伍的现象
D:可以进行劳动分工
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服务承诺的重要性表现在____
A:关注顾客
B:设立明确的标准
C:承诺的反馈
D:促进对服务传递系统的理解
E:建立顾客忠诚
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有关服务组织文化的说法正确的是____
A:是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B:它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C:它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D:这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
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服务蓝图的解读正确的是____
A:服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B:在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C:“可视线”将服务系统的前台和后台分开
D:“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E:“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
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采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A:市场寻求弹性较大
B:产品或服务的标准化程度较高
C:顾客需求比较一致
D:顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
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服务提供系统有()部分组成
A:人员
B:顾客
C:技术和物质支持
D:市场
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不同的服务组织可采取的策略有____
A:市场壁垒策略
B:低成本策略
C:价格竞争策略
D:创新策略
E:发展策略
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美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
A:设备提供的服务
B:人工提供的服务
C:劳动密集性服务
D:资本密集性服务
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服务产品具有()四个方面特征
A:无形性
B:同步性
C:差异性
D:易逝性
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从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A:需要顾客到单一场所购买的服务
B:顾客可以到多个场所购买的服务
C:由服务提供者到指定场所的服务
D:由服务提供者到多个场所进行的服务
E:由单一场所向顾客提供的远程服务
F:由多个场所向顾客提供的远程服务
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授权策略给顾客带来____好处
A:要求迅速得到了满足
B:得到特殊关照时感觉受到重视
C:享受到多于预期的服务
D:与企业建立良好的关系
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有关服务授权说法正确的是____
A:指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
B:一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C:应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
D:为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
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不适合承诺的情况有____
A:组织的现有服务质量低劣
B:承诺与组织形象不符
C:服务质量确实无法控制
D:承诺成本超过利润
E:顾客无感知风险
F:服务差异性小
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服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A:环境评估
B:企业评估
C:顾客评估
D:服务者评估
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因果图有下列优点有____
A:PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B:使复杂情况能被表述，且容易被理解
C:是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D:同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
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服务企业组织结构形式
A:“无限扁平”组织形式
B:“蜘蛛网”组织形式
C:“倒金字塔” 组织结构
D:T结构
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有关服务过程控制说法正确的是____
A:服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B:在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C:与标准的偏差被反馈给输奥鹏东北财经大学平时在线作业入
D:随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
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