东北财经大学《客户关系管理讲座》综合作业14

奥鹏教育东北财经大学平时作业

东财《客户关系管理讲座》综合作业

企业发展、壮大的基石是（ ）。
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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防止客户流失的最佳屏障是（ ）。
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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决定市场份额的最根本是（ ）。
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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真正的销售是在（ ）。
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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企业的目标是（ ）。
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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服务属于（ ）。
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（ ）。
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（ ）。
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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平衡计分卡的关键指标有（ ）。
A:客户满意度
B:财务状况
C:内部流程
D:内部运营
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建立客户关系管理的步骤有（ ）。
A:培训
B:设计流程
C:规范职责
D:软件实施
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员工满意的最基本要素是（ ）。
A:较好的工资待遇
B:良好的工作环境
C:提供食宿
D:好的前途
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企业在建模时需奥鹏教育东北财经大学平时作业要考虑以下（ ）方面。
A:收入
B:资源
C:约束条件
D:利润
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以下属于CRM概念的是（ ）。
A:更完善的与客户交流能力
B:生产产品
C:客户关怀
D:质量认证
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加强销售队伍的培训内容包括（ ）。
A:统一销售人员的整体形象
B:加强团队精神训练
C:提高企业的形象和品牌
D:提高销售人员的品牌
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客户关系管理的基本概念是（ ）。
A:客户价值最大化
B:企业利润最大化
C:延长客户的生命周期
D:简化业务处理流程
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平衡记分卡是一种（ ）。
A:战略规划工具
B:企业营销工具
C:企业监控工具
D:战略部署工具
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项目成功的要素有（ ）。
A:领导的重视
B:行业专业的参与
C:切实可行的解决方案
D:好的产品
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以下方面需要在市场分析策划阶段完成的是（ ）。
A:SWOT分析
B:市场需求分析
C:新产品设计/生产
D:市场营销战略策划
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企业绩效管理分析的主要指标有（ ）。
A:收益率
B:差异
C:效益
D:偏差
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真正的满意是（ ）。
A:对服务水平的精神满意
B:对产品质量的物质满意
C:对人的服务满意
D:对人与人之间的环境满意
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广义的客户包括（ ）。
A:真正服务的对象
B:企业的员工
C:相关的上级部门
D:潜在客户
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企业销售前台所存在的问题导致的结果是（ ）。
A:从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
B:大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
C:不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
D:加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
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客户服务管理的标准化确立应当明确（ ）。
A:确立优质客户服务标准的重要性
B:建立优质客户服务标准的指导原则
C:如何确立优质客户服务的服务标准领域
D:客户服务标准的制定方法和执行步骤
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企业客户投诉/建议系统存在的问题有（ ）。
A:手工作业为主
B:投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理时间长，缺少规范的管理
C:没有有效的智能化监督体系，投诉解决的质量没有保证，久而久之容易造成恶性循环
D:投诉处理质量依靠员工的自觉性而非有行政管理制度的保证
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企业营销策划存在的问题有（ ）。
A:没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B:对于营销活动的效果和广告推广的效果没有科学的评估手段
C:产品的市场定位主要根据策划人员的经验和委托调研公司进行阶段性的问卷调查
D:缺乏市场策略和竞争对手的知识数据库
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满足客户需求的技巧包括（ ）。
A:客户需求的心理分析
B:客户需求的行为分析
C:客户类型分析
D:满足客户需求的销售技巧
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服务的目标是（ ）。
A:让员工满意
B:让客户满意
C:为企业带来效益
D:提高服务质量
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平衡计分卡中应用的常见财务指标有（ ）。
A:资产负债率
B:流动比率
C:应收账款周转率
D:销售利税率
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