奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业一-0026

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《客户关系管理讲座》在线作业一-0026

（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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以下属于以客户为中心的市场活动的是（）
A:产品的分析、销售的定位
B:市场活动的设计
C:市场活动所得客户信息如何和销售和服务部门结合起来
D:市场活动的评估
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企业客户投诉/建议系统存在的问题有（）
A:手工作业为主
B:投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理时间长，缺少规范的管理
C:没有有效的智能化监督体系，投诉解决的质量没有保证，久而久之容易造成恶性循环
D:投诉处理质量依靠员工的自觉性而非有行政管理制度的保证
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客户满意度直接影响企业的（）
A:信誉
B:销售
C:成本
D:利润
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组织的学习和成长来源于（）
A:人才
B:大量投入
C:系统
D:组织程序
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CRM的主要作用有（）
A:能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
B:可以改善企业内部工作人员，例如销售人员、市场人员以及服务支持人员的工作环境，使得原来一些重复性的工作减少
C:增加了很多具有增殖性和创造性的工作
D:提高了知识工作者的劳动生产率
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以下属于特殊客户投诉的有效处理技巧有（）
A:难缠客户的心理分析
B:处理投诉时的情绪自我控制
C:投诉处理结束后的自我检讨
D:投诉补偿——变报怨者为拥护者
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企业绩效管理分析的主要指标有（）
A:收益率
B:差异
C:效益
D:偏差
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广义的客户包括（）
A:真正服务的对象
B:企业的员工
C:相关的上级部门
D:潜在客户
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服务的目标是（）
A:让员工满意
B:让客户满意
C:为企业带来效益
D:提高服务质量
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企业在建模时需要考虑以下哪些方面（）
A:收入
B:资源
C:约束条件
D:利润
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