奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业一-0022

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《客户关系管理讲座》在线作业一-0022

（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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企业客户投诉/建议系统存在的问题有（）
A:手工作业为主
B:投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理时间长，缺少规范的管理
C:没有有效的智能化监督体系，投诉解决的质量没有保证，久而久之容易造成恶性循环
D:投诉处理质量依靠员工的自觉性而非有行政管理制度的保证
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企业销售前台存在的问题有（）
A:没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B:目前很多厂商所使用的销售软件基本上都属于售中管理，也就是对既成客户的信息管理和财务付款信息管理。而很多潜在客户，包括既成客户的销售行为过程的信息都记录在销售人员的私下笔记本上
C:对于销售人员的提成也是依靠最终结果，影响了销售人员的积极性
D:销售人员的流失，产生客户信息的流失
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客户服务组织要求包括（）
A:要健全客户服务组织
B:统一客户服务部门
C:职能、职责明确
D:服务流程顺畅
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企业在建立目标阶段的主要工作有（）
A:情景测试
B:战略目标建立
C:平衡记分卡
D:预测
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加强销售队伍的培训内容包括（）
A:统一销售人员的整体形象
B:加强团队精神训练
C:提高企业的形象和品牌
D:提高销售人员的品牌
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企业绩效管理监控的主要方面有（）
A:绩效度量
B:效率和利润
C:基准
D:产品质量
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企业在售后服务阶段的主要工作有（）
A:售后服务
B:投诉管理
C:产品维修
D:会员管理
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企业绩效管理涉及到以下哪些方面（）
A:企业商务规划
B:运营管理
C:财务管理
D:绩效管理
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建立客户关系管理的步骤有（）
A:培训
B:设计流程
C:规范职责
D:软件实施
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企业市场服务包括（）
A:电话销售
B:直销
C:电子式市场销售
D:email营销
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