奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业一-0005

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《客户关系管理讲座》在线作业一-0005

成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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优质服务对服务人员的意义包括（）
A:个人品牌的提升
B:保持良好的心情
C:优质服务会带来客户优质的反馈
D:个人知识的提高、人格素质的提高，最终达到个人的提升
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客户服务电话技巧包括（）
A:用声音描绘最佳形象
B:有效的利用提问技巧
C:服务用语规范化
D:有效利用提问时间
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企业销售后台所存在的问题有（）
A:从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
B:大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
C:不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
D:加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
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以下哪些属于为客户着想，真正实现双赢的行为（）
A:真正了解客户的需求
B:了解客户的现状和背景
C:掌握客户最头痛的问题
D:根据客户的情况提供切实可行的解决方案
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因企业销售前台存在的问题而导致的结果是（）
A:因销售人员的变动而产生的大量潜在客户信息的流失，不能有效针对潜在客户的需求，进行有效的销售策略或者很难在下一个楼盘的推广中再次使用这些客户资源，致使客户资源的重复利用变成了一个不可控制的灰色地带
B:客户信息不奥鹏东北财经大学平时在线作业完整和没有提供信息统计的平台，这样很容易造成客户成交以后，在提供售后服务方面，当出现问题时，因不了解客户的背景资料，致使处理方式很难起到针对性的效果，作到有的放矢，甚至适得其反
C:不能有效监督销售人员的跟踪客户的频率和效率，目前只是依靠销售人员的自觉性
D:对销售人员的绩效考核和提成无法科学的评估
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企业维修服务存在的问题有（）
A:各维修点间不能联网互动
B:维修服务质量因缺乏过程监督和知识共享的支持，而得不到保证
C:维修历史不能得到很好的整合，对经营策略的调整不能提供强有力的支持
D:服务历史纪录与厂商脱节，数据不统一
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满足客户需求的技巧包括（）
A:客户需求的心理分析
B:客户需求的行为分析
C:客户类型分析
D:满足客户需求的销售技巧
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客户服务管理的标准化确立应当明确（）
A:确立优质客户服务标准的重要性
B:建立优质客户服务标准的指导原则
C:如何确立优质客户服务的服务标准领域
D:客户服务标准的制定方法和执行步骤
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服务的目标是（）
A:让员工满意
B:让客户满意
C:为企业带来效益
D:提高服务质量
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CRM重在管理（）
A:客户接触过程
B:客户成本
C:客户满意度
D:客户状态
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