奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业三-0024

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东财《客户关系管理讲座》在线作业三-0024

服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
奥鹏东北财经大学平时在线作业D:销售渠道
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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三种CRM包括（）
A:运营型CRM
B:分析型CRM
C:管理型CRM
D:协作型CRM
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以下哪些方面属于企业在销售阶段的工作（）
A:产品销售策略策划
B:销售结果评估
C:渠道销售
D:销售政策调整
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以下属于整合最佳形象技巧的有（）
A:用声音描绘最佳形象
B:正确的形体语言表达技巧
C:和客户交流一定要有自信
D:服务语言表达技巧
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企业绩效管理涉及到以下哪些方面（）
A:企业商务规划
B:运营管理
C:财务管理
D:绩效管理
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CRM的能力有
A:了解客户对企业的利润价值
B:战略性的管理企业大客户
C:实施有效的品牌战略
D:把产品价值的表达出来
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进行客户服务员工激励与沟通的方法有（）
A:了解员工不能发挥潜能的原因
B:了解员工潜能发挥的动力来源
C:建立员工满意调查机制
D:正确面对“害群之马”——垃圾员工
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平衡记分卡是一种（）
A:战略规划工具
B:企业营销工具
C:企业监控工具
D:战略部署工具
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因企业销售前台存在的问题而导致的结果是（）
A:因销售人员的变动而产生的大量潜在客户信息的流失，不能有效针对潜在客户的需求，进行有效的销售策略或者很难在下一个楼盘的推广中再次使用这些客户资源，致使客户资源的重复利用变成了一个不可控制的灰色地带
B:客户信息不完整和没有提供信息统计的平台，这样很容易造成客户成交以后，在提供售后服务方面，当出现问题时，因不了解客户的背景资料，致使处理方式很难起到针对性的效果，作到有的放矢，甚至适得其反
C:不能有效监督销售人员的跟踪客户的频率和效率，目前只是依靠销售人员的自觉性
D:对销售人员的绩效考核和提成无法科学的评估
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真正的满意是（）
A:对服务水平的精神满意
B:对产品质量的物质满意
C:对人的服务满意
D:对人与人之间的环境满意
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提高客户满意度应当（）
A:为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”
B:提高服务意识，从每一件事情做起
C:认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求
D:重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率
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