奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业三-0015

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东财《客户关系管理讲座》在线作业三-0015

企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效奥鹏东北财经大学平时在线作业的方法、准则、过程和系统的整体组合
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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提高客户满意度应当（）
A:为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”
B:提高服务意识，从每一件事情做起
C:认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求
D:重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率
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客户服务组织要求是（）
A:人员足够多
B:组织健全
C:职责明确
D:服务流程顺畅
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CRM可以提高的企业核心竞争力包括（）
A:网络竞争
B:人力竞争
C:成本竞争
D:品牌竞争
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满足客户需求的技巧包括（）
A:客户需求的心理分析
B:客户需求的行为分析
C:客户类型分析
D:满足客户需求的销售技巧
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对不同客户采用不同营销模式的方式包括（）
A:关注大客户的关怀式销售
B:关注潜在客户的关怀式销售
C:一对一营销
D:建立客户服务中心
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客户投诉（建议）分析包括（）
A:有效处理客户投诉（建议）的意义认知
B:客户投诉（建议）结果分析
C:客户投诉（建议）解决方式分析
D:客户投诉（建议）原因分析
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真正的满意是（）
A:对服务水平的精神满意
B:对产品质量的物质满意
C:对人的服务满意
D:对人与人之间的环境满意
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CRM重在管理（）
A:客户接触过程
B:客户成本
C:客户满意度
D:客户状态
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企业市场服务包括（）
A:电话销售
B:直销
C:电子式市场销售
D:email营销
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平衡计分卡中应用的常见财务指标有（）
A:资产负债率
B:流动比率
C:应收账款周转率
D:销售利税率
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