奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业三-0003

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《客户关系管理讲座》在线作业三-0003

企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的奥鹏东北财经大学平时在线作业劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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服务的目标是（）
A:让员工满意
B:让客户满意
C:为企业带来效益
D:提高服务质量
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企业绩效管理分析的主要指标有（）
A:收益率
B:差异
C:效益
D:偏差
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企业在建立目标阶段的主要工作有（）
A:情景测试
B:战略目标建立
C:平衡记分卡
D:预测
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以下属于CRM概念的是（）
A:更完善的与客户交流能力
B:生产产品
C:客户关怀
D:质量认证
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进行客户服务员工激励与沟通的方法有（）
A:了解员工不能发挥潜能的原因
B:了解员工潜能发挥的动力来源
C:建立员工满意调查机制
D:正确面对“害群之马”——垃圾员工
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满足客户需求的技巧包括（）
A:客户需求的心理分析
B:客户需求的行为分析
C:客户类型分析
D:满足客户需求的销售技巧
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CRM重在管理（）
A:客户接触过程
B:客户成本
C:客户满意度
D:客户状态
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客户服务管理的标准化确立应当明确（）
A:确立优质客户服务标准的重要性
B:建立优质客户服务标准的指导原则
C:如何确立优质客户服务的服务标准领域
D:客户服务标准的制定方法和执行步骤
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三种CRM包括（）
A:运营型CRM
B:分析型CRM
C:管理型CRM
D:协作型CRM
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建立出色的客户服务管理体系应当（）
A:企业各部门的条块分割到有机结合
B:建立优质客户服务标准
C:建立合作化客户服务的企业文化
D:创建出色的客户服务职能部门
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