奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业二-0018

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东财《客户关系管理讲座》在线作业二-0018

真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品奥鹏东北财经大学平时在线作业牌效应
D:良好的口碑
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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企业市场服务包括（）
A:电话销售
B:直销
C:电子式市场销售
D:email营销
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平衡记分卡是一种（）
A:战略规划工具
B:企业营销工具
C:企业监控工具
D:战略部署工具
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CRM的主要作用有（）
A:能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
B:可以改善企业内部工作人员，例如销售人员、市场人员以及服务支持人员的工作环境，使得原来一些重复性的工作减少
C:增加了很多具有增殖性和创造性的工作
D:提高了知识工作者的劳动生产率
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建立CRM的目标是（）
A:扩大知名度
B:建立完整的销售、服务和市场一体化系统
C:实现一对一销售
D:增加企业利润
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建立出色的客户服务管理体系应当（）
A:企业各部门的条块分割到有机结合
B:建立优质客户服务标准
C:建立合作化客户服务的企业文化
D:创建出色的客户服务职能部门
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企业销售后台所存在的问题有（）
A:从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
B:大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
C:不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
D:加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
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企业销售前台存在的问题有（）
A:没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B:目前很多厂商所使用的销售软件基本上都属于售中管理，也就是对既成客户的信息管理和财务付款信息管理。而很多潜在客户，包括既成客户的销售行为过程的信息都记录在销售人员的私下笔记本上
C:对于销售人员的提成也是依靠最终结果，影响了销售人员的积极性
D:销售人员的流失，产生客户信息的流失
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因企业销售前台存在的问题而导致的结果是（）
A:因销售人员的变动而产生的大量潜在客户信息的流失，不能有效针对潜在客户的需求，进行有效的销售策略或者很难在下一个楼盘的推广中再次使用这些客户资源，致使客户资源的重复利用变成了一个不可控制的灰色地带
B:客户信息不完整和没有提供信息统计的平台，这样很容易造成客户成交以后，在提供售后服务方面，当出现问题时，因不了解客户的背景资料，致使处理方式很难起到针对性的效果，作到有的放矢，甚至适得其反
C:不能有效监督销售人员的跟踪客户的频率和效率，目前只是依靠销售人员的自觉性
D:对销售人员的绩效考核和提成无法科学的评估
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以下哪些属于为客户着想，真正实现双赢的行为（）
A:真正了解客户的需求
B:了解客户的现状和背景
C:掌握客户最头痛的问题
D:根据客户的情况提供切实可行的解决方案
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提高客户满意度应当（）
A:为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”
B:提高服务意识，从每一件事情做起
C:认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求
D:重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率
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