奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业二-0008

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东财《客户关系管理讲座》在线作业二-0008

从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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建立客户关系管理的步骤有（）
A:培训
B:设计流程
C:规范职责
D:软件实施
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优质服务对服务人员的意义包括（）
A:个人品牌的提升
B:保持良好的心情
C:优质服务会带来客户优质的反馈
D:个人知识的提高、人格素质的提高，最终达到个人的提升
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以下说法中正确的是（）
A:服务就是让被服务者感到心理上的愉悦，这种愉悦来自于客户感受到的方面、舒适和受尊重，来自于视觉带来的快意
B:对于生活在现代快节奏的人们来说，加快速度，让客户更方便可使得客户满意
C:客户是上帝，客户的一切都是对的
D:关怀度越高，满意度就越高
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企业在建模时需要考虑以下哪些方面（）
A:收入
B:资源
C:约束条件
D:利润
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企业维修服务存在的问题有（）
A:各维修点间不能联网互动
B:维修服务质量因缺乏过程监督和知识共享的支持，而得不到保证
C:维修历史不能得到很好的整合，对经营策略的调整不能提供强有力的支持
D:服务历史纪录与厂商脱节，数据不统一
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平衡计分卡中应用的常见财务指标有（）
A:资产负债率
B:流动比率
C:应收账款周转率
D:销售利税率
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满足客户需求的技巧包括（）
A:客户需求的心理分析
B:客户需求的行为分析
C:客户类型分析
D:满足客户需求的销售技巧
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企业绩效管理分析的主要指标有（）
A:收益率
B:差异
C:效益
D:偏差
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企业绩效管理涉及到以下哪些方面（）
A:企业商务规划
B:运营管理
C:财务管理
D:绩效管理
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客户服务管理的标准化确立应当明确（）
A:确立优质客户服务标准的重要性
B:建立优质客户服务标准的指导原则
C:如何确立优质客户服务的服务标准领域
D:客户服务标准的制定方法和执行步骤
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