奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》单元作业一

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东财《客户关系管理讲座》单元作业一

（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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防止客户流失的最佳屏障是（ ）。
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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决定市场份额的最根本是（ ）。
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍。
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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服务属于（ ）。
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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以下属于以客户为中心的营销技巧的是（ ）。
A:改被动营销为主动营销
B:销售人员经常应换位思考问题
C:不要仅注意眼前利益，应从长远处着想
D:将客户得分先降到最低，同时要将自己的风险也降到最低
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组织的学习和成长来源于（ ）。
A:人才
B:大量投入
C:系统
D:组织程序
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建立出色的客户服务管理体系应当（ ）。
A:企业各部门的条块分割到有机结合
B:建立优质客户服务标准
C:建立合作化客户服务的企业文化
D:创建出色的客户服务职能部门
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企业在建模时需要考虑以下（ ）方面。
A:收入
B:资源
C:约束条件
D:利润
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加强销售队伍的培训内容包括（ ）。
A:统一销售人员的整体形象
B:加强团队精神训练
C:提高企业的形象和品牌
D:提高销售人员的品牌
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企业客户关怀存在的问题有（ ）。
A:客户因感受不到被尊重的感觉，而很易发生摩擦
B:客户关怀目前主要依靠客服人员的人力劳动
C:个性化的服务目前没有看到特别的方式
D:客户满意度的调查依靠调研公司，产生一定费用
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真正的满意是（ ）。
A:对服务水平的精神满意
B:对产品质量的物质满意
C:对人的服务满意
D:对人与人之间的环境满意
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以下属于为客户着想，真正实现双赢的行为的是（ ）。
A:真正了解客户的需求
B:了解客户的现状和背景
C:掌握客户最头痛的问题
D:根据客户的情况提供切实可行的解决方案
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企业维修服务存在的问题有（ ）。
A:各维修点间不能联网互动
B:维修服务质量因缺乏过程监督和知识共享的支持，而得不到保证
C:维修历史不能得到很好的整合，对经营策略的调整不能提供强有力的支持
D:服务历史纪录与厂商脱节，数据不统一
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以下属于整合最佳形象技巧的有（ ）。
A:用声音描绘最佳形象
B:正确的形体语言表达技巧
C:和客户交流一定要有自信
D:服务语言表达技巧
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平衡记分卡的作用有（ ）。
A:确定战略方向，并就组织目标进行沟通，达成一致
B:能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
C:把战略变成可实现、可度量的指标，并对指标进行排序，保证企业整体和局部的行动与战略目标和年度目标一致
D:指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进
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企业销售前台存在的问题有（ ）。
A:没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B:目前很多厂商所使用的销售软件基本上都属于，也就是对既成客户的信息管理和财务付款信息管理。而很多潜在客户，包括既成客户的销售行为过程的信息都记录在销售人员的私下笔记本上
C:对于销售人员的提成也是依靠最终结果，影响了销售人员的积极性
D:销售人员的流失，产生客户信息的流失
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企业营销策划存在的问题有（ ）。
A:没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B:对于营销活动的效果和广告推广的效果没有科学的评估手段
C奥鹏东北财经大学平时在线作业:产品的市场定位主要根据策划人员的经验和委托调研公司进行阶段性的问卷调查
D:缺乏市场策略和竞争对手的知识数据库
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服务意识与服务行为的关系是（ ）。
A:服务意识支配服务行为
B:服务行为支配服务意识
C:没有意识就没有行为
D:没有行为就没有意识
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企业在建立目标阶段的主要工作有（ ）。
A:情景测试
B:战略目标建立
C:平衡记分卡
D:预测
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