东财《客户关系管理讲座》单元作业一

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东财《客户关系管理讲座》单元作业一

成功实施CRM的第一个阶段是（ ）。
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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企业绩效管理是（ ）。
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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以客户为中心的销售的关健是（ ）。
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（ ）。
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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CRM的主要作用有（ ）。
A:能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
B:可以改善企业内部工作人员，例如销售人员、市场人员以及服务支持人员的工作环境，使得原来一些重复性的工作减少
C:增加了很多具有增殖性和创造性的工作
D:提高了知识工作者的劳动生产率
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建立出色的客户服务管理体系应当（ ）。
A:企业各部门的条块分割到有机结合
B:建立优质客户服务标准
C:建立合作化客户服务的企业文化
D:创建出色的客户服务职能部门
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以下（ ）方面属于企业在销售阶段的工作。
A:产品销售策略策划
B:销售结果评估
C:渠道销售奥鹏东北财经大学平时在线作业
D:销售政策调整
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超越客户满意的服务技巧包括（ ）。
A:满足客户需求的服务技巧练习
B:让更多的客户成为回头客
C:为客户提供附加服务
D:保持永恒的微笑
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建立客户关系管理的步骤有（ ）。
A:培训
B:设计流程
C:规范职责
D:软件实施
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企业在建模时需要考虑以下（ ）方面。
A:收入
B:资源
C:约束条件
D:利润
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对不同客户采用不同营销模式的方式包括（ ）。
A:关注大客户的关怀式销售
B:关注潜在客户的关怀式销售
C:一对一营销
D:建立客户服务中心
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企业维修服务存在的问题有（ ）。
A:各维修点间不能联网互动
B:维修服务质量因缺乏过程监督和知识共享的支持，而得不到保证
C:维修历史不能得到很好的整合，对经营策略的调整不能提供强有力的支持
D:服务历史纪录与厂商脱节，数据不统一
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以下属于特殊客户投诉的有效处理技巧有（ ）。
A:难缠客户的心理分析
B:处理投诉时的情绪自我控制
C:投诉处理结束后的自我检讨
D:投诉补偿——变报怨者为拥护者
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企业市场服务包括（ ）。
A:电话销售
B:直销
C:电子式市场销售
D:email营销
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进行客户服务员工激励与沟通的方法有（ ）。
A:了解员工不能发挥潜能的原因
B:了解员工潜能发挥的动力来源
C:建立员工满意调查机制
D:正确面对“害群之马”——垃圾员工
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企业销售前台存在的问题有（ ）。
A:没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B:目前很多厂商所使用的销售软件基本上都属于，也就是对既成客户的信息管理和财务付款信息管理。而很多潜在客户，包括既成客户的销售行为过程的信息都记录在销售人员的私下笔记本上
C:对于销售人员的提成也是依靠最终结果，影响了销售人员的积极性
D:销售人员的流失，产生客户信息的流失
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CRM的能力有（ ）。
A:了解客户对企业的利润价值
B:战略性的管理企业大客户
C:实施有效的品牌战略
D:把产品价值的表达出来
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客户投诉（建议）分析包括（ ）。
A:有效处理客户投诉（建议）的意义认知
B:客户投诉（建议）结果分析
C:客户投诉（建议）解决方式分析
D:客户投诉（建议）原因分析
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客户服务组织要求是（ ）。
A:人员足够多
B:组织健全
C:职责明确
D:服务流程顺畅
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