东北财经大学《客户关系管理讲座》单元作业一

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《客户关系管理讲座》单元作业一

成功实施CRM的第一个阶段是（ ）。
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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企业的目标是（ ）。
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（ ）。
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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以客户为中心的销售的关健是（ ）。
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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超越客户满意的服务技巧包括（ ）。
A:满足客户需求的服务技巧练习
B:让更多的客户成为回头客
C:为客户提供附加服务
D:保持永恒的微笑
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CRM可以提高的企业核心竞争力包括（ ）。
A:网络竞争
B:人力竞争
C:成本竞争
D:品牌竞争
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客户关系管理的基本概念是（ ）。
A:客户价值最大化
B:企业利润最大化
C:延长客户的生命周期
D:简化业务处理流程
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建立CRM的目标是（ ）。
A:扩大知名度
B:建立完整的销售、服务和市场一体化系统
C:实现一对一销售
D:增加企业利润
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平衡记分卡是一种（ ）。
A:战略规划工具
B:企业营销工具
C:企业监控工具
D:战略部署工具
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企业客户关怀存在的问题有（ ）。
A:客户因感受不到被尊重的感觉，而很易发生摩擦
B:客户关怀目前主要依靠客服人员的人力劳动
C:个性奥鹏东北财经大学平时在线作业化的服务目前没有看到特别的方式
D:客户满意度的调查依靠调研公司，产生一定费用
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客户服务电话技巧包括（ ）。
A:用声音描绘最佳形象
B:有效的利用提问技巧
C:服务用语规范化
D:有效利用提问时间
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项目成功的要素有（ ）。
A:领导的重视
B:行业专业的参与
C:切实可行的解决方案
D:好的产品
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企业绩效管理分析的主要指标有（ ）。
A:收益率
B:差异
C:效益
D:偏差
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因企业销售前台存在的问题而导致的结果是（ ）。
A:因销售人员的变动而产生的大量潜在客户信息的流失，不能有效针对潜在客户的需求，进行有效的销售策略或者很难在下一个楼盘的推广中再次使用这些客户资源，致使客户资源的重复利用变成了一个不可控制的灰色地带
B:客户信息不完整和没有提供信息统计的平台，这样很容易造成客户成交以后，在提供售后服务方面，当出现问题时，因不了解客户的背景资料，致使处理方式很难起到针对性的效果，作到有的放矢，甚至适得其反
C:不能有效监督销售人员的跟踪客户的频率和效率，目前只是依靠销售人员的自觉性
D:对销售人员的绩效考核和提成无法科学的评估
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客户服务管理的标准化确立应当明确（ ）。
A:确立优质客户服务标准的重要性
B:建立优质客户服务标准的指导原则
C:如何确立优质客户服务的服务标准领域
D:客户服务标准的制定方法和执行步骤
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客户服务人员的素质要求包括（ ）。
A:心理素质的要求
B:品格素质的要求
C:技能素质的要求
D:综合素质的要求
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进行客户服务员工激励与沟通的方法有（ ）。
A:了解员工不能发挥潜能的原因
B:了解员工潜能发挥的动力来源
C:建立员工满意调查机制
D:正确面对“害群之马”——垃圾员工
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企业绩效管理监控的主要方面有（ ）。
A:绩效度量
B:效率和利润
C:基准
D:产品质量
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平衡计分卡中应用的常见财务指标有（ ）。
A:资产负债率
B:流动比率
C:应收账款周转率
D:销售利税率
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