奥鹏远程教育东财《客户关系管理讲座》单元作业一

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东财《客户关系管理讲座》单元作业一

企业发展、壮大的基石是（ ）。
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现。
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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企业绩效管理是（ ）。
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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真正的销售是在（ ）。
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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CRM的主要作用有（ ）。
A:能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
B:可以改善企业内部工作人员，例如销售人员、市场人员以及服务支持人员的工作环境，使得原来一些重复性的工作减少
C:增加了很多具有增殖性和创造性的工作
D:提高了知识工作者的劳动生产率
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以下属于以客户为中心的营销技巧的是（ ）。
A:改被动营销为主动营销
B:销售人员经常应换位思考问题
C:不要仅注意眼前利益，应从长远处着想
D:将客户得分先降到最低，同时要将自己的风险也降到最低奥鹏东北财经大学平时在线作业
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企业在售后服务阶段的主要工作有（ ）。
A:售后服务
B:投诉管理
C:产品维修
D:会员管理
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企业在建模时需要考虑以下（ ）方面。
A:收入
B:资源
C:约束条件
D:利润
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建立CRM的目标是（ ）。
A:扩大知名度
B:建立完整的销售、服务和市场一体化系统
C:实现一对一销售
D:增加企业利润
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项目成功的要素有（ ）。
A:领导的重视
B:行业专业的参与
C:切实可行的解决方案
D:好的产品
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真正的满意是（ ）。
A:对服务水平的精神满意
B:对产品质量的物质满意
C:对人的服务满意
D:对人与人之间的环境满意
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以下属于为客户着想，真正实现双赢的行为的是（ ）。
A:真正了解客户的需求
B:了解客户的现状和背景
C:掌握客户最头痛的问题
D:根据客户的情况提供切实可行的解决方案
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广义的客户包括（ ）。
A:真正服务的对象
B:企业的员工
C:相关的上级部门
D:潜在客户
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以下属于整合最佳形象技巧的有（ ）。
A:用声音描绘最佳形象
B:正确的形体语言表达技巧
C:和客户交流一定要有自信
D:服务语言表达技巧
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因企业销售前台存在的问题而导致的结果是（ ）。
A:因销售人员的变动而产生的大量潜在客户信息的流失，不能有效针对潜在客户的需求，进行有效的销售策略或者很难在下一个楼盘的推广中再次使用这些客户资源，致使客户资源的重复利用变成了一个不可控制的灰色地带
B:客户信息不完整和没有提供信息统计的平台，这样很容易造成客户成交以后，在提供售后服务方面，当出现问题时，因不了解客户的背景资料，致使处理方式很难起到针对性的效果，作到有的放矢，甚至适得其反
C:不能有效监督销售人员的跟踪客户的频率和效率，目前只是依靠销售人员的自觉性
D:对销售人员的绩效考核和提成无法科学的评估
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客户服务人员的素质要求包括（ ）。
A:心理素质的要求
B:品格素质的要求
C:技能素质的要求
D:综合素质的要求
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CRM的能力有（ ）。
A:了解客户对企业的利润价值
B:战略性的管理企业大客户
C:实施有效的品牌战略
D:把产品价值的表达出来
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服务的目标是（ ）。
A:让员工满意
B:让客户满意
C:为企业带来效益
D:提高服务质量
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服务意识与服务行为的关系是（ ）。
A:服务意识支配服务行为
B:服务行为支配服务意识
C:没有意识就没有行为
D:没有行为就没有意识
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