奥鹏远程教育东北财经大学《服务管理》单元作业二

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务管理》单元作业二

有关价值的说法正确的有（ ）。
A:价值是主观的
B:是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
C:它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
D:商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
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洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由（ ）因素引起的。
A:不同的时间幅度
B:职务轮换
C:收入导向与成本导向的不同
D:对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
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服务企业组织结构扁平化的主要手段有（ ）。
A:连锁经营
B:取消不必要的管理层
C:计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用
D:外包
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服务价值链理论揭示了（ ）之间的相互依赖关系，树立（ ）思想观念。
A:生产职能
B:人力资源职能
C:“以顾客为中心”
D:营销职能
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服务交互产出模型中，可见要素包括（ ）。
A:接受服务的顾客
B:接触员工
C:无生命环境
D:在场的其他顾客
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有关服务组织文化的说法正确的有（ ）。
A:是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B:这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
C:它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
D:它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
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针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有（ ）。
A:声望定价
B:撇脂定价
C:超值定价
D:细分定价
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有关服务竞争环境的说法正确的有（ ）。
A:不包括内环境
B:波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
C:是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
D:包括内环境
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根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为（ ）。
A:信息服务
B:标准化服务
C:专业化服务
D:对人员的服务
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针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（ ）。
A:价格结构
B:结果导向定价
C:价格束
D:俘获定价
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“战略服务观”的整合要素包括（ ）。
A:战略系统整合
B:提升成本效益
C:公司定位
D:目标市场细分
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战略性结构要素包括（ ）。
A:能力规划
B:传递系统
C:设施设计
D:地点
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服务交互影响要素包括（ ）。
A:服务者特点
B:服务生产现实
C:顾客对服务特点的感觉
D:购买风险
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服务企业组织结构形式有（ ）。
A:“无限扁平”组织形式
B:T结构
C:“倒金字塔” 组织结构
D:“蜘蛛网”组织形式
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管理者可以在（ ）方面考虑消除瓶颈问题。
A:通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
B:富余能力的处置
C:服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
D:一人多职
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针对“价值就是低价格”的策略有（ ）。
A:同步定价
B:渗透定价
C:折扣
D:尾数定价
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服务价值链是一种表明（ ）者关系的链。
A:顾客
B:组织
C:利润
D:员工
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“战略服务观”的基本要素包括（ ）。
A:经营战略
B:服务传递系统
C:服务理念
D:目标市场细分
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服务流程设计的方法包括（ ）。
A:生产线方法
B:技术核分离方法
C:集成设计方法
D:自助服务法
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服务蓝图由（ ）构成。
A:顾客行为
B:前台员工行为
C:支持过程
D:后台员工行为
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