华中师范大学《服务运营管理》期末考试必备题集

奥鹏期末考核

156485–华中师范大学《服务运营管理》奥鹏期末考试题库合集

单选题：
（1）( )指旅游服务结果的质量，即旅游服务的产出过程中，旅游企业提供的服务项目、服务时间、服务设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。
A.感知性质量
B.结构性质量
C.功能性质量
D.技术性质量
答案问询微信：424329

（2）( )指与有形的消费品或产业用品比较，服务的特质及组成元素往往是无形无质，让人不能触摸或不能肉眼看见其存在。
A.不可分离性
B.不可储存性
C.不可感知性
D.可感知性
答案问询微信：424329

（3）服务失误的大小可以表述为由于服务失误而给顾客带来的损失的大小程度，服务失误的严重程度的大小，会对( )产生影响。
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.服务质量
D.服务价值
答案问询微信：424329

（4）企业通过( )，实现业务的流程化、规范化、标准化，可以降低经营风险。
A.精细化的管理
B.标准化的管理
C.群分化的管理
D.系统化的管理
答案问询微信：424329

（5）交易营销是以( )为中心的传统营销。主要优势体现在长期性、过程性和价格非敏感性等方面。
A.经济活动
B.交易活动
C.生产活动
D.服务活动
答案问询微信：424329

（6）服务接触指在旅游服务的生产与传递过程中，顾客与( ) 进行了多层次的互动。
A.政府组织
B.旅游服务
C.景区工作人员
D.本地居民
答案问询微信：424329

（7）技术性质量指旅游服务结果的质量，即( )的产出过程。
A.旅游服务
B.旅游交通
C.旅游住宿
D.旅游投入
答案问询微信：424329

（8）从总体角度来看，旅游活动具有( )的特性，包括食、住、行、游、购、娱等六大要素。
A.体验性
B.娱乐性
C.综合性
D.阶段性
答案问询微信：424329

（9）旅游业作为一个特殊产业，其提供的主要产品是( ) 。
A.服务
B.纪念品
C.吉祥物
D.景区
答案问询微信：424329

（10）服务能力是指一个服务系统提供服务的能力程度，通常被定义为系统的( )。
A.最大产出率
B.最小产出率
C.最大投入率
D.最小投入率
答案问询微信：424329

（11）
答案问询微信：424329

（12）
答案问询微信：424329

多选题：
（1）旅游服务是一个非常错综复杂的综合体，基本涉及了服务业三大基本类别。那下列哪些属于服务业的基本类别？（ ）。
A.消费型服务
B.应用型服务
C.生产型服务
D.社会型服务
答案问询微信：424329

（2）
答案问询微信：424329

（3）个人控制理论是美国心理学家J.R.Averill提出的，包括以下哪项？（ ）。
A.心理控制
B.行为控制
C.认识控制
D.决策控制
答案问询微信：424329

（4）服务运营管理的特殊性体现在( )
A.设施规模较小
B.对顾客需求的响应奥鹏期末考核时间
C.产出不可储存
D.可服务于有限区域范围内
答案问询微信：424329

（5）SERVQUAL模型包含5个维度，以下哪些属于这5个维度？（ ）。
A.可靠性
B.保证性
C.有形性
D.移情性
答案问询微信：424329

（6）顾客满意度测评方法包括下列哪些方法？（ ）。
A.百分比量表法
B.满意序列表法
C.组合的方法
D.调查的方法
答案问询微信：424329

判断题：
（1）服务具有无形性。这是区别服务与有形产品的最典型特点。服务作为一种活动，它可能与服务生产者的“真是活动”相分离，并以物质产品作为载体。（ ）
答案问询微信：424329

（2）
答案问询微信：424329

（3）顾客更加注重服务过程，顾客投于持续参与服务的生产制造过程，服务人员提供服务的方式态度都会在一定程度上影响顾客的体验和经历。（ ）
答案问询微信：424329

（4）顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种服务产品消费所产生的感受与自己的期望进行的对比，是一种个人化的感受。（ ）
答案问询微信：424329

（5）主动策略这种模式主要应用在低资本投入的行业中。（ ）
答案问询微信：424329

（6）短缺时代已经过去，今天客户就是上帝，随着营销观念的转变，从“产品为中心”转向“客户为中心”，客户关怀和客户满意日益成为企业经营理念的重要组成部分。（ ）
答案问询微信：424329

简答题：
（1）
答案问询微信：424329

（2）旅游服务质量由哪些构成？
答案问询微信：424329