奥鹏教育云南开放大学《优质客户服务》形考作业3

奥鹏云南开放大学平时在线作业

《优质客户服务》形考作业3-00001

()是客户想象中可能得到的服务。
A:客户对服务的预期
B:客户对服务的实际感受值
C:客户满意
D:客户忠诚
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（ ）不是常用的市场营销组合理论。
A:4S 理论
B:4C 理论
C:4P 理论
D:4A 理论
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按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个? ( )
A:困惑型客户
B:要求型客户
C:激动型客户
D:控制型客户
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复述情感的目的是以下哪一项()
A:对于客户的观点不断地给予认同
B:向客户确认自己所听到内容正确性
C:为了彻底地分清责任
D:提醒客户是不是还有遗忘的内容
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客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本
A:品牌关系损失成本
B:利益损失成本
C:组织调整成本
D:经济危机成本
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介绍产品时应该有哪些注意事项?()
A:做个出色的演员
B:要考虑客户的记忆储存
C:太激进的危机
D:在说明时出现意外
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产品评估的内容都包含下列哪几项? ()
A:预见周期性趋势
B:预见机会或挑战
C:采取客户挽留措施
D:非客户评估
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客户服务产品管理工作标准包括下列哪几项?()
A:客户服务产品定位标准
B:客户服务产品开发标准
C:客户服务产品评估标准
D:客户服务产品改善标准
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优化客户服务产品时应依据产品的那些方面?()
A:属性特点
B:价值
C:现存问题
D:服务定位
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客户服务人员自身压力缓解的方式( )
A:压力控制
B:生奥鹏云南开放大学平时在线作业理放松
C:认知重建
D:时间管理
E:行为控制
F:培养积极心态
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虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
A:对
B:错
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客户感到满意是建立客户忠诚的基础。
A:对
B:错
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客户服务是一种无形产品， 在和客户进行沟通时要遵循“客户是对的"这一-原则。
A:对
B:错
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企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（ ）
A:对
B:错
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客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们的服务流，这是一个安全信号。
A:对
B:错
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