西安交通大学《客户关系管理》在线作业二

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西交《客户关系管理》在线作业2

进入21世纪,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以( )为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。
A:服务
B:客户
C:技能
D:科技
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CRM产品的应用对象哪一类不适合( )
A:市场营销人员
B:销售人员
C:仓库管理人员
D:服务人员
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下面那个选项中,( )不是实施个性化服务所必须的条件
A:拥有完善的基本服务
B:良好的品牌形象
C:良好的企业盈利率
D:完善的数据库系统
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在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )
A:对企业的品牌产生情感和依赖
B:重复购买
C:即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D:有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
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客户关系管理这个词的核心主体是( )
A:客户
B:关系
C:服务
D:管理
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如何最大限度地建立和增加客户价值,贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次,其中层次最高的是( )
A:一级关系营销
B:二级关系营销
C:三级关系营销
D:四级关系营销
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IBM把客户关系管理分为3类:关系管理、流程管理和( )
A:服务管理
B:接入管理
C:呼叫管理
D:客户管理
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对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是( )
A:Q1Q0
B:Q1>>Q0
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在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )
A:只服务好大客户
B:只服务好中小客户
C:放弃中小客户
D:慎重对待中小客户
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从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是( )
A:客户对企业产品的感知质量
B:客户的期望
C:客户的关系价值
D:客户忠诚度
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关系营销是从( )概念衍生、发展而来的
A:市场
B:营销
C:定制化服务
D:大市场营销
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客户满意或客户忠诚论述错误的是( )
A:客户满意是一种心理的满足
B:客户忠诚是一种持续交易的行为
C:客户满意是客户关系管理根本目的
D:客户忠诚是客户关系管理根本目的
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根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是( )
A:一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B:零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C:VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D:屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
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( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道
A:现有客户
B:潜在客户
C:已失去客户
D:竞争者客户
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客户为什么要投诉,最根本的原因是( )
A:客户没有得到预期的期望
B:客户得到预期的期望
C:我们的产品质量不好
D:我们的后续服务不好
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关于渠道和接触点,下列说法正确的是( )
A:渠道和接触点可以互相补充
B:渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C:渠道包括电话、传真、邮件等
D:接触点只有直接接触点和间接接触点两种
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在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?
A:企业客户
B:内部客户
C:渠道分销商和代理商
D:VIP
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客户忠诚度是建立在( )基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
A:客户的盈利率
B:客户总成本
C:客户的满意度
D:客户价值
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客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括( )
A:产品的品质和功效
B:客户对产品的态度和情感
C:客户对产品的期望
D:产品的图纸
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下面哪项不是CRM项目实施前的评估工作( )
A:是否确定了CRM系统
B:资金是否已经到位
C:是否建立了成功的标准
D:是否确定了企业的CRM战略
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在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?
A:销售管理
B:采购管理
C:呼叫中心
D:数据挖掘
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客户满意的最基础层次是( )
A:精神满意
B:物质满意
C:社会满意
D:企业行为满意
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CRM项目属于( )项目
A:IT项目
B:企业级项目
C:SFA项目
D:办公自动化项目
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企业实施客户关系管理的最终目的是( )
A:把握客户的消费动态
B:针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C:做好客户服务工作
D:尽可能多的收集客户信息
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在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是( )
A:物质满意
B:精神满意
C:社会满意
D:视觉满意
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客户关系管理产品目前努力的方向是( )
A:成本领先
B:技术领先
C:锁定客户
D:产品差异化
E:客户沟通
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客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中,客户购买的总价值包括( )
A:产品价值
B:服务价值
C:人员价值
D:形象价值
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根据广义CLV的角度,企业可以根据客户当前价值和未来价值把客户区分为( )
A:贵宾型
B:改进型
C:维持型
D:放弃
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企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次,分别是( )
A:财务层次
B:社会层次
C:技术层次
D:资源层次
E:结构层次
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客户忠诚体现在( )
A:客户满意度提高
B:客户关系的持久性
C:客户对企业很深的感情
D:客户花在企业的消费金额提高
E:客户购买企业的所有类型的产品
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客户生命周期中衰退期的特征有( )
A:客户与企业的交易量逐渐下降
B:客户自身的业务总量并未下降
C:客户或者企业开始考虑结束关系或寻找新的交易伙伴
D:客户与企业开始交流结束关系的意图
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关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是( )
A:处于最高层的是公司远景和战略
B:企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C:基础信息系统是最低层次
D:人力资源管理属于企业文化建设
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“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括( )
A:传真
B:专卖柜台
C:因特网
D:商店
E:中间商
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客户关系管理的主要功能是( )
A:客户的信息管理
B:市场营销管理
C:销售管理
D:服务管理
E:客户关怀
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业绩考核模块主要包括的指标类型为( )
A:先导性指标
B:利润贡献
C:风险控制
D:专项指标
E:限定性指标
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只有大企业才需要实施客户关系管理
A:对
B:错
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向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。
A:对
B:错
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客户获取率是指企业采取措施获得潜在客户的比例。
A:对
B:错
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企业从直接和间接渠道收集到的信息可以直接为企业所用
A:对
B:错
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客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。
A:对
B:错
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CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”
A:对
B:错
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客户终身价值是指对一个新客户在未来能给企业带来利润的现值
A:对
B:错
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确定互动预算的优势在于让企业清楚知道所花费的资源与取得的成果之间的关系
A:对
B:错
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客户不一定在企业之外
A:对
B:错
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企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领
A:对
B:错
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需求量大重复消费的客户就是我们的大客户
A:对
B:错
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消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分
A:对
B:错
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客户满意是一种客户行为,而不是一种客户心理反应
A:对
B:错
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客户是针对某一特定细分市场而言的,而消费者则是针对个体而言的,他们处于比较分散的状态
A:对
B:错
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维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本
A:对
B:错
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