华师大《服务运营管理》在线作业

奥鹏华中师范大学平时在线作业

华中师《服务运营管理》在线作业-0004

服务组织与顾客间关系是( )。
A:感知与控制
B:效率与感知
C:效率与自主权
D:效率与满意度
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有形产品的变换过程通常也称为(? )
A:服务过程
B:生产过程
C:计划过程
D:管理过程
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无形产品的变换过程有时称为( ?)
A:管理过程
B:计划过程
C:服务过程
D:生产过程
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解决能力刚性与需求弹性矛盾的关键是( )。
A:在需求强劲时不使生产能力过多而浪费
B:在需求疲软时不使生产能力过多而浪费
C:寻求供给能力与市场需求之间的平衡
D:在需求强劲时有足够的能力来满足顾客
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( )是影响服务满意的主要因素。
A:产品质量
B:品牌
C:服务质量
D:价格
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从运营角度看,服务企业设施布置设计的总体目标是(?)。
A:收益最大化
B:成本最小化
C:确保服务质量
D:确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性
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律师、管理咨询人员、会计师的服务属于( )。
A:专业人员
B:自动化设备
C:半熟练员工操作
D:熟练员工操作
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宾馆服务其益处只延续到结帐属于( )。
A:现在和长期的价值
B:未来的短期价值
C:现在和短期的价值
D:未来的长期价值
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酒店建筑的风格,景区大门的特色属于( )。
A:支持性设备
B:隐性服务
C:辅助物品
D:显性服务
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下列属于高差异性人员处理服务的是( )。
A:在医疗中心处理病历，在图书馆收集信息
B:驾驶一辆租用的汽车，使用健康俱乐部设备
C:操作电梯乘坐自动扶梯
D:便餐车提供正餐样品，把货物装包
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顾客忠诚可以由( )观测变量来描述。
A:价格承受度
B:重复购买意愿
C:重复购买行为
D:服务满意度
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购买风险大的原因主要为( )。
A:由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
B:许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
C:除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
D:服务是无形的，以体验性属性为主
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根据服务对象的不同分类,服务流程可分为( )。
A:处理实体产品的服务
B:信息服务
C:对人员的服务
D:对员工的服务
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服务中要明确顾客希望得到什么样的服务,常常把顾客的需求分为( )层次。
A:个性需求
B:特殊需求
C:隐含需求
D:普通需求
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沿着对角线向上移动的企业有( )。
A:服务工厂
B:专业服务性企业
C:大众服务性企业
D:服务作坊
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顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断。
A:技术质量
B:价格
C:功能性服务质量
D:环境
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根据服务接触的程度奥鹏华中师范大学平时在线作业分类,顾客与服务传递系统的参与方式有( )。
A:服务过程中顾客直接参与
B:低参与方式
C:高参与方式
D:顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
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服务组织在履行服务承诺的过程中,主要应采取( )管理策略。
A:加强后台人员的配合
B:加强顾客的配合
C:加强组织的纪律性
D:加强运行部门与营销部门的协调
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服务提供系统有( )部分组成。
A:顾客
B:技术和物质支持
C:市场
D:人员
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提高生产率的重要意义有( )。
A:增多闲暇时间
B:增加企业利润
C:提高形象
D:提高综合国力
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服务蓝图中的那些发生在幕后、支持前台行为的雇员行为被称作支持过程的行为。
A:对
B:错
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快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。
A:对
B:错
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医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域,需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域。这种设施布置的方式被称为对象布置的方式
A:对
B:错
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上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品。
A:对
B:错
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医疗心理咨询、教育辅导;等服务可以划分为顾客无形财产服务的无形行动。( )
A:对
B:错
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对于与顾客接触程度高的服务来说,运作的重点在于企业的员工。(?)
A:对
B:错
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零售业企业的设施选址是追求成本最小化,仓库的选址则要综合考虑成本和运输速度的问题。
A:对
B:错
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运营系统的改进是保证生产运作管理系统高效率、高质量运行的基
本前提条件。
A:对
B:错
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产出要素管理包括的内容有质量、时间、成本、服务。
A:对
B:错
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虽然留住顾客是重要的,但企业应该努力留住的是那些合适的顾客。进行深入的顾客关系获利性分析与创造忠实的顾客和留住顾客一样重要。( )
A:对
B:错
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