奥鹏教育华中师范大学《客户关系管理》在线作业

奥鹏华中师范大学平时在线作业

华师《客户关系管理》在线作业-0002

ERP，也就是企业资源计划（Enterprise Resource Planning），起源于
A:20世纪50年代初
B:20世纪60年代初
C:20世纪70年代初
D:20世纪80年代初
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___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。
A:“铅质客户”和“铁质客户”
B:“黄金客户”和“铁质客户”
C:“黄金客户”和奥鹏华中师范大学平时在线作业“白金客户”
D:“白金客户”和“铁质客户”
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从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是
A:物质满意层次
B:精神满意层次
C:客观满意层次
D:社会满意层次
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RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中R表示
A:客户最近一次购买的时间有多远
B:客户在最近一段时间内的购买频率
C:表示客户在最近一段时间内购买的金额
D:人口统计资料和生活方式
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___第一个提出了CRM。
A:Gartner Group
B:IBM
C:NCR
D:波士顿HurwitzGroup
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最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是
A:MRP
B:闭环MRP
C:MRPⅡ
D:ERP
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一个完整的呼叫中心一般包括
A:智能网络、前端和后端系统
B:自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统
C:数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统
D:智能网络、数据库系统、操作系统
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___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。
A:“back”按钮
B:链接那些已经浏览访问过的页面
C:直接从历史记录中浏览
D:利用书签
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在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。
A:E.F.Codd
B:W.H.Inmon
C:M.G. Koft
D:J.G. Cool
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相对于C/S结构而言，B/S体系结构是把C/S结构中的服务器分解为___和应用服务器，同时将原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块放到Web服务器上单独组成的一层，客户机上只需安装单一的浏览器实现显示功能。
A:邮件服务器
B:数据服务器
C:文件服务器
D:Web服务器
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___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A:物料需求计划
B:闭环MRP
C:制造资源计划
D:信息资源规划
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一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A:客户服务
B:接触管理
C:营销管理
D:客户联盟
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按客户重要性分类，客户可以分为
A:潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B:贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C:基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D:铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
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按客户忠诚度分类，客户可以分为
A:潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B:贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C:基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D:铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
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“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。
A:产值中心论
B:销售额中心论
C:利润中心论
D:客户中心论
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___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A:生产观念
B:产品观念
C:推销观念
D:社会营销观念
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___是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。
A:基于内容的推荐
B:基于内存的协同过滤
C:基于人口统计的推荐
D:基于效用的推荐
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在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出___是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。
A:CRM营销分析师
B:CRM活动经理
C:CRM渠道经理
D:CRM细分经理
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RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中D表示
A:客户最近一次购买的时间有多远
B:客户在最近一段时间内的购买频率
C:表示客户在最近一段时间内购买的金额
D:人口统计资料和生活方式
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对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于
A:年龄和性别
B:身高和体重
C:商业价值和需求
D:收入和居住位置
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Reicheld提出，客户保持的根本动力是___，他建议公司应该将客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。
A:客户认知价值
B:客户满意
C:客户信任
D:转移成本
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___是使用户在多层数据中能通过导航信息而获得更多的细节性数据。
A:切片
B:切块
C:向下钻取
D:向上钻取
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___的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。
A:考察期
B:成长期
C:稳定期
D:解约期
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___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。
A:Gartner Group
B:IBM
C:NCR
D:波士顿HurwitzGroup
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客户价值的衡量标准是
A:客户利润
B:客户成本
C:客户终生价值
D:客户让渡价值
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现代的呼叫中心实质上就是一个电话系统。
A:错误
B:正确
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客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其它许多通常认为与竞争优势有关的因素的影响。
A:错误
B:正确
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影响客户保持的转移成本就是过去投入的、在转移时将损失的关系投资。
A:错误
B:正确
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本课程中所提到的Northwind_Dataming数据库是来源数据库。
A:错误
B:正确
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科学技术和自然界一样是与生俱来的。
A:错误
B:正确
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伙伴关系管理是作为SCM系统的一个重要职能而存在的，它是构建供应链体系的基础，而在CRM系统中，伙伴关系管理还只是协作型CRM的一个发展方向，所以在这一方面，CRM系统应当直接应用SCM系统中的功能模块。
A:错误
B:正确
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社会交易理论和投资模型认为，可替代关系的比较水平（可替代关系的吸引力）是关系保持倾向的一个重要决定因素，可替代关系的比较水平反映的就是当前关系的相对价值。
A:错误
B:正确
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SQL Server 2000提供的示例数据库Northwind是一个OLTP数据库。
A:错误
B:正确
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IVR实际上相当于一个自动回复的业务代表，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
A:错误
B:正确
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一般而言，供应链管理主要涉及到四个主要的领域：供应、消费、物流、需求。
A:错误
B:正确
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关系营销是把企业的营销活动扩展到整个社会经济的大环境，而不限于顾客市场，市场营销活动的成败的关键取决于企业向各种相关利益者群体的关系。
A:错误
B:正确
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在事务处理环境中，用户的行为特点是数据的存取操作频率高而每次操作处理的时间短。
A:错误
B:正确
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唐?佩珀斯和马莎?罗杰斯所提出的9个方面的定制化方式是针对每一个用户。
A:错误
B:正确
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C/S结构一般用于比较适合于小规模的、用户较少（少于100）、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
A:错误
B:正确
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DTS设计器允许用户输入许多类型的定义，便于设计复杂的功能强大的转换任务。
A:错误
B:正确
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在企业实施恢复客户关系过程中，企业向特定对象提供优惠条件时，要设法避免使这种优惠条件成为其他客户提出解约的理由。
A:错误
B:正确
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在使用SQL Server2000提供的多维数据集浏览器时，数据查看窗格中的白色单元格代表度量值，这些度量值根据数据切片窗格中显示的所有维度成员框中的成员得到。
A:错误
B:正确
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在线分析处理是与数据仓库技术密切相关的一种快速查询分析技术，主要面向半结构化决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。
A:错误
B:正确
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从物理角度来说，页面视图是由单一用户的一次点击行为而导致的显示在用户浏览器上的所有网络对象集合的整合体现。
A:错误
B:正确
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制造资源计划产生于20世纪60年代，它所遵循的基本思想就是围绕物料转化组织制造资源，实现按需要准时生产。
A:错误
B:正确
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客户问题首次解决率就是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电话比例。
A:错误
B:正确
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星型关系架构数据仓库中的维表之间是直接关联的关系。
A:错误
B:正确
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RFMD模型中M表示客户在最近一段时间内购买的数量。
A:错误
B:正确
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RFMD模型中F表示客户在最近一段时间内的购买频率。
A:错误
B:正确
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客户满意陷阱就是客户满意度低。
A:错误
B:正确
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