奥鹏远程教育北京语言大学《电话服务礼仪与技巧》在线作业4

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

20春《电话服务礼仪与奥鹏教育北京语言大学平时在线作业技巧》作业4

沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（　　）
A:这个产品是我不喜欢的，没人会喜欢
B:上次这件事处理得很好，下次就这样做
C:我要警惕，每个客户不一样
D:以上说法都对
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客服中心在机构中有如下的作用：（　　）
A:成为客户和机构沟通的渠道
B:成为传递品牌形象的载体
C:作为产品服务创新的基础
D:以上都对
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沟通时接收信息方经过了下面的过程：（　　）
A:接收信息
B:反应
C:理解
D:以上都对
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现代客户服务的范畴包括：（　　）
A:产品维修，更换
B:利用技术平台带来的各种渠道，为客户提供咨询、投诉、办理业务等服务
C:由生产部门指定个别员工承担维修服务，或由营销部门指定个别员工直接承担的产品使用咨询
D:以上都对
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沟通时发送信息方需经过下面的过程：（　　）
A:产生想法
B:经过编码形成信息
C:解码
D:发送
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IT技术的发展，为客户服务提供了强大的支持（　）
A:错误
B:正确
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接听客户电话时，必须要问客户的姓名（　）
A:错误
B:正确
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客服中心、营销部门、销售部门的功能和任务是互相交融，协作互补的（　）
A:错误
B:正确
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理想的沟通指的是，信息传递者发送的信息是可以与接收者形成的印象完全一致。（　）
A:错误
B:正确
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提高客户满意度一定会导致服务成本上升（　）
A:错误
B:正确
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