北理工《民航服务沟通技巧》在写作业

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北京理工大学《民航服务沟通技巧》在写作业

安全成绩是最根本的需要就是安全需要，它包括了哪两个方面？（）
A:人身安全和财产安全
B:人身安全和物品安全
C:物品安全和财产安全
D:乘客安全和物品安全
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登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬______度鞠躬。
A:60度
B:30度
C:90度
D:15度
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处理飞机延误技巧，以下错误的有（ ）
A:飞机延误时，乘客的情绪相对比较烦躁，乘务员要用加倍周到的服务来缓解旅客的烦躁和焦虑
B:让乘客坐在座椅上安静等待
C:长时间客舱中等待，提供餐饮服务，分散旅客的注意力
D:第一时间将飞机待飞信息告知旅客。
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眼睛沟通以下说法错误的有（ ）
A:不用向说话者保持目光接触，也能显示正在倾听对方的说话。
B:可以实现各种情感的交流。
C:可以调整和控制沟通的互动程度。
D:可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。
E:可以传达出对事情的信心度。
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飞行途中，乘客的手机应处于什么模式？
A:飞行模式
B:关机模式
C:开启模式
D:随意
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认同客户的感受中情感需求，（ ）让客户感觉你是站在他的角度.
A:同理心
B:同情心
C:爱心以上皆是
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机作为交通工具，（ ）是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
A:舒适性
B:快捷性
C:尊重性
D:安全性
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沟通技巧可以按乘客类型分类，哪项不属于（ ）
A:对老年乘客的沟通技巧
B:对儿童乘客的沟通
C:对特殊旅客旅客的服务
D:飞机上与紧急出口的乘客沟通
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乘务员要从每个小细节做起，需要“四到”以下不正确的有？
A:人到
B:心到
C:眼到
D:口到
E:手到
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以下那项不是客舱服务的主要内容？（ ）
A:沟通、卫生
B:播音、餐饮
C:娱乐、沟通
D:聊天、看报
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企业家称呼应是以下哪些不是？（ ）
A:经理
B:老板
C:先生
D:老总
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餐车在客舱时应该注意事项，哪项是错误的？（ ）
A:一定要人看管
B:可以让乘客使用
C:及时提醒旅客小心
D:餐车停下必须要擦刹车
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口语沟通三要素有哪些？（ ）
A:引起对方的注意和兴趣
B:让对方了解话中的意思
C:使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识
D:以上皆是奥鹏远程教育北京理工大学平时在线作业
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拒绝技巧有哪项是错误的？（ ）
A:真诚的致歉
B:不理乘客
C:婉言回绝
D:化解不满
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以下说法正确的是（ ）
A:沟通要有明确目标
B:沟通不需要形成协议
C:沟通的内容仅仅是信息
D:以上都不是
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口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的_____、_________，以及话的长短。
A:目的
B:语气
C:音调
D:内容
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客舱服务的主要内容（ ）
A:沟通
B:卫生
C:播音
D:餐饮
E:娱乐
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空乘职业的职业要求有哪些？
A:强烈的服务意识
B:良好的思想品质
C:高超的服务技能
D:具备良好的气质与形象
E:全面的综合素质
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客舱沟通包含两个意思，包含（ ），而感情的传递远比信息传递跟普遍，两者相辅相成。
A:话语传递
B:信息传递
C:感情传递
D:文字传递
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舱门分离器操作程序分几步？( )
A:严格按照口令进行操作
B:然后自查
C:最后互检
D:不用自查
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了解旅客乘机的共性心理，以下哪些是（ ）
A:安全、顺畅
B:快捷、方便
C:舒适、安静
D:安心、舒服
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以下那些是沟通的主要障碍（传递方）？
A:用词错误，辞不达意
B:咬文嚼字，过于啰嗦
C:不善言辞，口齿不清
D:只要别人听自己的
E:态度不正确
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空乘人员在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
A:浓妆艳抹
B:清新淡雅
C:自然
D:素颜
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飞机在起飞、下降时乘务员让乘客收起小桌板的目的是？
A:紧急撤离时无障碍
B:保证个人能最快速度离开飞机
C:收拾垃圾
D:看着客舱整齐
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航班执行工作程序分为哪几个阶段？（ ）
A:预先准备阶段
B:直接准备阶段
C:客舱服务实施阶段
D:乘务组航后讲评
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沟通技巧可以按乘客类型分类（ ）
A:对老年乘客的沟通技巧
B:对儿童乘客的沟通
C:对盲人旅客的服务
D:飞机上与紧急出口的乘客沟通
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空乘人员一定要要求乘客在飞机（ ）时系好安全带，防止因飞机颠簸而受伤。
A:起飞
B:平飞
C:下降
D:颠簸
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客舱基本礼貌用语训练有哪些？
A:致谢的艺术
B:学会向人道歉
C:万能用语“请”的用法
D:恰当的称呼他人
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清舱的范围包括衣帽间、机组休息、储藏室还有哪些？
A:行李架
B:座椅周围
C:厨房
D:厕所
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沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间_______、_________或_________任何种类的信息的任何过程。
A:传递
B:交换
C:分享
D:提问
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“您觉得我们的服务好吗？”这句话属于反射式提问。 （ ）
A:对
B:错
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飞行途中，允许乘客将手机开启飞行模式
A:对
B:错
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登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬15鞠躬。
A:对
B:错
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为了旅客安全，乘务人员可以适当的调整出口位置的旅客。
A:对
B:错
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在飞机上，婴儿乘客哭闹，乘务员不需要第一时间前去查看，因为有婴儿家长照看。
A:对
B:错
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空中乘务员与服务对象之间形成亲和力在服务中是非常重要的。（ ）
A:对
B:错
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沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为把自己的想法、要求等等表达给对方。
A:对
B:错
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口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
A:对
B:错
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空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客，学会用心倾听、使用委婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。
A:对
B:错
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在医务人员未接替救治前，不应放弃现场抢救。
A:对
B:错
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口语沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在乘客开口前，先把话想好。
A:对
B:错
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随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个主要要求。
A:对
B:错
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客舱服务中难免遇到一些正面很难解决的事情，乘务员可以置之不理。（ ）
A:对
B:错
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眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度、感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
A:对
B:错
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乘务工作人员需要掌握一些常见病的救治方法。
A:对
B:错
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机上不同于地面，一旦有乘客身体不适，乘务员必须能后迅速妥善处置。
A:对
B:错
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晕机和晕车、晕船等一样，医学上统称为运动病。
A:对
B:错
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正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
A:对
B:错
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因为乘务员的服务工作特点和性质，服务用语要亲切、简洁
A:对
B:错
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登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬90度鞠躬。
A:对
B:错
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