南开大学23秋学期《服务管理》在线作业一

奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考

23秋学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：2003-2103）《服务管理》在线作业-00001

牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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服务承诺又叫()
A:服务标准
B:安全保护
C:服务保证
D:服务合同
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滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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服务业主要对应的产业是()
A:第一产业
B:第二产业
C:第三产业
D:商务服务业
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在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A:无形性
B:波动性
C:互动性
D:差异性
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按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A:关键时刻
B:广告
C:促销
D:现场演示
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保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A:30%
B:40%
C:50%
D:60%
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服务质量差距模型的核心差距是()
A:沟通差距
B:营销差距
C:顾客差距
D:标准差距
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在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A:服务企业的员工
B:服务企业的管理者
C:政府监管人员
D:顾客
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在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A:物质环境
B:企业形象
C:价格
D:信息沟通
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内部营销包括了两种类型的管理过程()
A:态度管理
B:技能管理
C:沟通管理
D:信息管理
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典型的服务产品生命周期一般包括()
A:介绍期
B:成长期
C:成熟期
D:改进期
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服务质量维度包括()
A:可靠性
B:响应性
C:移情性
D:整洁性
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创新服务的两种类型是()
A:激进式创新
B:渐进式创新
C:重大创新
D:服务改善
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以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A:正确的招聘
B:人员培训
C:提供所需的支持系统
D:授权
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服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A:时间
B:劳动力
C:设备情况
D:设施情况
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服务蓝图中出现的三条界限是()
A:外部互动线
B:可视线
C:内部互动线
D:警戒线
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服务营销新增加的3个P是指()
A:有形展示
B:人员
C:计划
D:过程
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实现成本领先战略的三个条件包括()
A:服务产品品质相同
B:企业资金实力雄厚
C:服务功能相同
D:市场存在竞争
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所谓传统营销的4个P是指()
A:产品
B:人员
C:促销
D:过程
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服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A:成本
B:服务组织的使命
C:灵活性
D:艺术性
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在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A:口碑
B:个人需要
C:过去的经验
D:个人价值观
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快速撇脂战略一般采用()和()手段
A:高价格
B:高促销
C:多市场
D:多产品
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服务接触中的三元组合是指()
A:服务组织
B:与顾客接触的员工
C:顾客
D:管理层
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服务的主要特性包括()
A:无形性
B:顾客参与性
C:可以存储性
D:异质性
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从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A:独立需求
B:非独立需求
C:核心需求
D:辅助需求
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在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A:内部顾客
B:外部顾客
C:服务供应者
D:兼职员工
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顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A:结果公平
B:信息公平
C:过程公平
D:相互对待公平
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以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
A:错误
B:正确
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在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A:错误
B:正确
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在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A:错误
B:正确
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顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A:错误
B:正确
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服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A:错误
B:正确
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寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
A:错误
B:正确
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根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A:错误
B:正确
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在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A:错误
B:正确
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在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者
A:错误
B:正确
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相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A:错误
B:正确
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当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A:错误
B:正确
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服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
A:错误
B:正确
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差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A:错误
B:正确
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根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
A:错误
B:正确
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满意的员工一定会产生满意的顾客
A:错误
B:正确
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服务质量只是构成顾客满意的一部分
A:错误
B:正确
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在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A:错误
B:正确
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对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
A:错误
B:正确
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服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
A:错误
B:正确
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企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A:错误
B:正确
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